Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) (Studi Kasus Pada Pt Frigia Air Conditioning Kota Bandung Tahun 2019)

Abstract

Abstrak Dunia bisnis pada saat ini sangat kompetitif. Sejumlah perusahaan mengalami kemunduran atau kegagalan dalam pencapaian tujuan. Salah satu penyebabnya adalah perusahaan kurang memperhatikan faktor manusia sebagai unsur penting penyelenggara perusahaan. Unsur-unsur lain yang ada dalam perusahaan, seperti modal usaha, bahan baku, mesin, metode kerja, waktu, dan kekayaan lainnya, hanya memberi manfaat jika manusia mendayagunakan. Oleh sebab itu, intensitas keberhasilan perusahaan tergantung pada kreativitas manusia yang ada dalam perusahaannya. Penelitian ini adalah kuantitatif. Tujuan penelitian dilakukan adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT Frigia Air Conditioning Bandung, mengetahui presepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan PT Frigia Air Conditioning Bandung, dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT PT Frigia Air Conditioning Bandung. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden, yaitu pengunjung PT Frigia Air Conditioning. Analisis data yang digunakan adalah analisis desktiptif, tingkat kesenjangan (GAP), dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini adalah konsumen PT Frigia Air Conditioning mempunyai harapan untuk mendapatkan kepuasan dalam kategori sangat sesuai harapan, yaitu sebesar 84,31% dan kenyataan yang didapatkan konsumen berada dalam kategori sangat puas, yaitu sebesar 86,45%. Tingkat kepuasaan konsumen diukur dalam GAP harapan dan kenyataan dengan nilai rata-rata harapan 4,22 dan hasil rata-rata kenyataan 4,33, maka dapat diberikan kesimpulan bahwa konsumen sudah merasa puas. Terdapat tiga atribut pada kuadran I, tiga atribut pada kuadran II, enam atribut pada kuadran III dan satu atribut pada kuadran IV yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasaan konsumen PT Frigia Air Conditioning.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis

Abstract Business is very competitive, now. A number of companies experience setbacks or failures in achieving goals. One of the reasons is that companies do not pay attention to human factors as an important element of company management. Other elements in the company, such as business capital, raw materials, machinery, work methods, time, and other wealth, only provide benefits if humans use them. Therefore, the intensity of a company's success depends on the human creativity that exists in the company. This research is quantitative descriptive. The purpose of the study was to determine the quality of service of PT Frigia Air Conditioning Bandung, determine customer perception of the services provided by PT Frigia Air Conditioning Bandung, and determine the level of customer satisfaction of PT PT Frigia Air Conditioning Bandung. Data were obtained from distributing questionnaires to 100 respondents, namely visitors of PT Frigia Air Conditioning. Analysis of the data used is descriptive analysis, the gap level (GAP), and the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results of this study are that consumers of PT Frigia Air Conditioning have hopes to get satisfaction in the very appropriate category, which is equal to 84.31% and the reality obtained by consumers is in the very satisfied category, which is 86.45%. The level of customer satisfaction is measured in the GAP of expectations and reality with an average value of 4.22 expectations and an average result of reality 4.33, it can be concluded that consumers are satisfied. There are three attributes in quadrant I, three attributes in quadrant II, six attributes in quadrant III and one attribute in quadrant IV that must be improved to improve the satisfaction of consumers of PT Frigia Air Conditioning.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Importance Performance Analysis