Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) (Studi Kasus Pada Pt Gumbira Wana Indonesia Bandung Tahun 2019)

Abstract

ABSTRAK
Aktivitas pariwisata Indonesia sudah mulai tumbuh dan berkembang, bahkan sudah mulai menjadi trend dan gaya hidup tersendiri dalam masyarakat. Banyak sekali pilihan moda angkutan yang akan digunakan dalam melakukan perjalanan wisatanya dan travel merupakan moda angkutan kedua terbesar yang banyak dipilih oleh wisata wan nusantara. Banyaknya penggunaan travel sebagai moda angkutan yang digunakan dalam melakukan perjalanan wisata membuat banyaknya perusahaan yang membuka bisnis travel, sehingga terjadinya persaingan yang cukup ketat. Dengan adanya persaingan tersebut setiap perusahaan akan berlomba-lomba memberikan kualitas layanan yang sangat baik agar mendapatkan memuaskan para pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan yang diberikan oleh PT Gumbira Wana Indonesia. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang konsumen pada PT Gumbira Wana Indonesia dan juga wawancara kepada pihak manajemen perusahaan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kuantitatif dan dengan teknik analisis data yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen pada PT Gumbira Wana Indonesia memiliki nilai presentase sebesar 82,75%. Sedangkan tingkat kenyataan yang diperoleh PT Gumbira Wana Indonesia memperoleh nilai sebesar 81,25%, serta memperoleh tingkat kesesuaian sebesar 98,19%.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Metode IPA

ABSTRACT
Indonesian tourism activities have begun to grow and develop, and have even begun to become a trend and lifestyle in the community. There are so many choices of transportation modes that will be used in carrying out tourist trips and travel is the second largest mode of transportation that is mostly chosen by domestic tourists. The amount of use of travel as a mode of transportation used in making travel makes many companies open a travel business, so that the competition is quite tight. With the competition, each company will compete to provide excellent service quality in order to satisfy its customers. The purpose of this study was to find out how much the level of customer satisfaction with the quality of services provided by PT Gumbira Wana Indonesia. Data collection was carried out through distributing questionnaires to 100 consumers at PT Gumbira Wana Indonesia and also interviewing company management. The research method used in this study is quantitative descriptive analysis and the data analysis technique used is the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results of this study indicate that the level of consumer expectations at PT Gumbira Wana Indonesia has a percentage value of 82.75%. While the level of reality obtained by PT Gumbira Wana Indonesia obtained a value of 81.25%, and obtained a level of conformity of 98.19%.
Keywords: Customer Satisfaction, IPA Method