Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pada Telkom Indihome Witel Lembong Bandung (Studi Pada Pengguna Indihome Pt Telekomunikasi Tbk Witel Lembong Bandung 2019).

Abstract

Abstrak
Pesatnya perkembangan teknologi saat ini mempengaruhi tumbuhnya pengguna internet. Melonjaknya pertumbuhan pengguna internet mengakibatkan konsumen lebih tertarik menggunakan internet yang cepat dan praktis. Jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan solusi untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan berujung dengan loyalitas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang diterapkan oleh PT. Indihome berjalan dengan efektif serta mengetahui peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada pelanggan PT. Indihome. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah kuesioner yang diukur dengan skala likert. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukan variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan baik secara simultan, serta variabel Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif, signifikan dan nilai yang lebih besar terhadap variabel Loyalitas Pelanggan jika melalui perantara variabel Kepuasan Pelanggan. Adapun pengaruh total dari variabel independen yang diteliti yaitu sebesar 77,2% dan selebihnya (100-77,2)% = 22,8 dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain yang tidak diteliti yang sekiranya dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan