Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Konsultan Pajak Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt Fmc Indonesia Tahun 2019)

Abstract

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Konsultan Pajak terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT FMC Indonesia Tahun 2019). Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis bagaimana besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT FMC Indonesia. Variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan dan variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan jenis purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 90 responden, yang bergabung dan melakukan transaksi dengan PT FMC Indonesia. Hasil penyebaran kuesionerdan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini diolah dengan bantuan software SPSS versi 22. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibles (Berwujud Fisik) yang merupakan dimensi Kualitas Pelayanan menghasilkan nilai rata-rata skor total sebesar 89,85% yang berarti masuk dalam kategori sangat baik, dan melakukan pembelian secara teratur merupakan dimensi Loyalitas Pelanggan mendapatkan nilai rata-rata skor sebesar 81,25% dikategorikan baik. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 10,6% sedangkan sisanya sebesar 89,4% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Pada penelitian ini diperoleh persamaan regresi linier sederhana yaitu Y=1,256+0,413X artinya Kualitas Pelayanan meningkat sebesar satu poin, maka Loyalitas Pelanggan akan bertambah sebesar 0,413. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan


Abstract
The research be held to find out the influence of Service Quality of Tax Consultant Service to Customer Loyalty (Case Study at PT FMC Indonesia in 2019). The purpose of this research is to find and analyze the level of Service Quality of Tax Consultant Service and the level of Customer Loyalty at PT FMC Indonesia. The indepedent variable is Service Quality and the dependent variable is Customer Loyalty. This research uses quantitative method with descriptive research type. The sampling technique uses non probability sampling method with purposive sampling, with 90 respondent, who joined and made transactions with PT FMC Indonesia. The results of the research using questionnaires distribution and data analysis techniques are processed with help of software SPSS version 22. Based on the results of this research indicate that Tangibles (Physical Tangible) the dimension of Service Quality gets value on average score of 89,85% is resulted in excellent category, and make regular purchases the dimension of Customer Loyalty gets value on average score of 78% is categorized as good. Service Quality has a significant effect on Customer Loyalty of 10,6% while the remaining 89,4% is influenced by other factors. In this research a simple linear regression equation is obtained, namely Y=1,256 + 0,413X meaning that Service Quality will increases by one point, then Customer Loyalty will increase by 0,413


Keywords: Service Quality, Customer Loyalty