Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pengguna Mobil Toyota Di Jepara Tahun 2020 )

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management Terhdap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pengguna Mobil Toyota di Jepara Tahun 2020 ). Variabel independen yaitu Customer Relationship Management, dan variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dimana penelitian ingin membandingkan realita topik yang diangkat dengan teori yang ada. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah metode studi deskriptif , dengan sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pelaksanaan CRM pada perusahaan Toyota memiliki persentase sebesar 82,5% yang berarti bahwa pelaksanaan CRM sudah dinyatakan sangat baik. Kemudian tingkat kepuasan pelanggan memiliki persentase sebesar 82,84%. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan maka penulis menggunakan software SPSS 23 for windows, sehingga diperoleh hasil 43,5% dengan pengertian bahwa keragaman dari kepuasan konsumen pengguna mobil toyota di jepara tahun 2020 dipengaruhi oleh adanya variabel CRM yang terdiri atas manajemen interaksi, pengembangan hubungan, kualitas pelayanan, dan perilaku karyawan. Sedangkan sisanya 56,5% ditentukan oleh faktor lain di luar variabel yang diteliti. Adapun kesimpulan yang diperoleh bahwa pengaruh CRM terhadap Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh yang positif atau signifikan. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Konsumen.ABSTRACT This study discusses the great influence of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction (Case Study of Toyota Car Users in Jepara in 2020). The independent variable is Customer Relationship Management, and the dependent variable is Customer Satisfaction. The research method used is quantitative research that wants to compare the reality of the topic raised with existing theories. While the type of research used is descriptive study method, with a total sample of 100 respondents. Based on the results of research that can be done about the implementation of CRM in Toyota companies have a percentage of 82.5% which means that the implementation of CRM has proven to be very good. Then the level of customer satisfaction has a percentage of 82.84%. Meanwhile, to get great information about CRM for customer satisfaction, the authors use SPSS 23 software for windows, so as to obtain 43.5% results with an understanding of the diversity of customer satisfaction for Toyota car users in Jepara 2020 supported by CRM variables consisting of management, relationship development, service quality, and employee relations. While the remaining 56.5% is determined by other factors outside the specified variable. Related conclusions obtained from CRM on Customer Satisfaction have a positive or significant effect. Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction