Pengukuran Kualitas Layanan Dengan Metode Service Quality (servqual) Dalam Rangka Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada Bjb Kantor Cabang Pembantu Gedebage Bandung Tahun 2021

Abstract

ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang penting dalam sebuah pemasaran baik itu itu barang maupun jasa. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika layanan yang diterima sesuai dan memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik namun sebaliknya jika layanan yang diterima buruk maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas layanan yaitu: tangible (layanan fisik), reliability (kehandalan), responsivness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) pada nasabah BJB Kantor Cabang Pembantu Gedebage Kota Bandung dengan menggunakan metode SERVQUAL. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedebage Kota Bandung dengan 100 nasabah yang akan dijadikan sampel. Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Berdasarkan penggunaan metode SERVQUAL diperoleh hasil pengukuran kualitas layanan pada BJB Kantor Cabang Pembantu Gedebage, diantaranya: tangible (bukti fisik) sebesar 79,12%, emphaty (empati) sebesar 77,56%, reliability (kehandalan) sebesar 80,8%, responsiveness (daya tanggap) sebesar 76,76%, dan assurance (jaminan) sebesar 80%. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada BJB Kantor Cabang Pembantu Gedebage, Bandung Tahun 2021 terlaksana dengan baik. Kata kunci : kualitas layanan (service quality) ABSTRACT Service quality is one aspect that is important in a marketing well it's goods or services. Service quality is a level of excellence that is expected and control over the level of excellence to meet the wishes of the customer. If the service received appropriate and meet what to expect then the service is said to be good but on the contrary, if the service received is bad then the quality of service perceived negatively. This study aims to analyze the quality of service, namely: tangible, reliability, responsivness, assurance, and empathy on customer BJB Gedebage Branch Office of the City of Bandung by using the SERVQUAL method.The population in this research is the customer ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.7, No.5 Oktober 2021 | Page 1071 at Bank BJB Gedebage Branch Office of the City of Bandung with 100 customers that will be used as the sample. The type of research used in this research is descriptive research by using method quantitative. Based on the use of the SERVQUAL method obtained the results of the measurement of service quality at BJB Gedebage Branch Office, including: tangible of 79,12%, and empathy of 77,56%, reliability of 80.8%, responsiveness of 76,76%, and assurance of 80%. From the results of this study it can be concluded that service quality in Branch Offices BJB Gedebage, Bandung 2021 performing well. Keywords : Service Quality