Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analisis (IPA) Pada SMK Telkom Bandung (Studi Kasus Pada Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) SMK Telkom Bandung Tahun 2022)

Abstract

Abstrak—Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service quality dengan mengunakan metode importance performance analysis (IPA) terhadap kepuasan siswa SMK Telkom Bandung. SMK Telkom Bandung didirikan pada tahun tahun 2013. SMK Telkom bandung terletak di jalan radio palasari, citeureup, dayeuhkolot, kabupaten bandung, jawa barat. SMK Telkom memiliki tiga program studi berbasis teknologi dan informatika berupa Teknik Jaringan Akses Telekomunikasi (TJAT), Teknik Komputer dan Jaringan (TKJ) dan Multimedia (MM). Pentingnya evaluasi kualitas layanan melalui adanya penelitian ini. Variabel yang digunakan dalam service quality meliputi lima dimensi utama yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yaitu siswa dan siswi SMK Telkom Bandung. Dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas dan analisis deskriptif dan metode importance performance analysis (IPA). Penelitian ini bertujuan untuk megetahui kepuasan siswa dan aspek-aspek yang perlu diperbaiki di SMK Telkom Bandung. Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan terhadap 100 responden, SMK Telkom Bandung menunjukkan bahwa indikator responsiveness mendapatkan persentase kenyataan paling rendah sebesar 72,12% sedangkan persentase nilai harapan paling rendah adalah indikator reliability dengan nilai 81,66%. Sedangkan hasil analisis menggunakan metode importance performance analysis (IPA) menunjukkan bahwa dari 27 pernyataan dalam kuesioner, terdapat 7 poin yang berada di kuadran A (Prioritas Utama), 9 poin di kuadran B (Pertahankan Prestasi), 7 poin di kuadran C (Prioritas Rendah) dan 4 poin di kuadran D (Berlebihan). Kata kunci— Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis