Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analisis (IPA) Pada SMK Telkom Bandung (Studi Kasus Pada Penerimaan Peserta Didik Baru (PPDB) SMK Telkom Bandung Tahun 2022)

Abstract

Abstrak—Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis
service quality dengan mengunakan metode importance
performance analysis (IPA) terhadap kepuasan siswa SMK
Telkom Bandung. SMK Telkom Bandung didirikan pada tahun
tahun 2013. SMK Telkom bandung terletak di jalan radio
palasari, citeureup, dayeuhkolot, kabupaten bandung, jawa
barat. SMK Telkom memiliki tiga program studi berbasis
teknologi dan informatika berupa Teknik Jaringan Akses
Telekomunikasi (TJAT), Teknik Komputer dan Jaringan (TKJ)
dan Multimedia (MM). Pentingnya evaluasi kualitas layanan
melalui adanya penelitian ini. Variabel yang digunakan dalam
service quality meliputi lima dimensi utama yaitu tangibles,
empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Penelitian
ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100
responden yaitu siswa dan siswi SMK Telkom Bandung.
Dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas dan analisis
deskriptif dan metode importance performance analysis (IPA).
Penelitian ini bertujuan untuk megetahui kepuasan siswa dan
aspek-aspek yang perlu diperbaiki di SMK Telkom Bandung.
Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan terhadap 100
responden, SMK Telkom Bandung menunjukkan bahwa
indikator responsiveness mendapatkan persentase kenyataan
paling rendah sebesar 72,12% sedangkan persentase nilai
harapan paling rendah adalah indikator reliability dengan nilai
81,66%. Sedangkan hasil analisis menggunakan metode
importance performance analysis (IPA) menunjukkan bahwa
dari 27 pernyataan dalam kuesioner, terdapat 7 poin yang
berada di kuadran A (Prioritas Utama), 9 poin di kuadran B
(Pertahankan Prestasi), 7 poin di kuadran C (Prioritas Rendah)
dan 4 poin di kuadran D (Berlebihan).
Kata kunci— Service Quality, Kepuasan Pelanggan,
Importance Performance Analysis