Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Program Aplikasi Sobat Indihome di PT Telkom Indonesia Witel Jakarta Selatan

Abstract

Abstrak—Pada zaman sekarang perusahaan penyedia
layanan internet harus menerapkan strategi Customer
Relationship Management (CRM) untuk dapat bersaing di era
persaingan ketat seperti saat ini. Seperti PT Telkom
Indonesia Witel Jakarta Selatan yang sudah menerapkan
strategi Customer Relationship Management (CRM) pada
program aplikasi unggulan mereka yakni Sobat Indihome.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
Customer Relationship Management yang diterapkan PT
Telkom Indonesia Witel Jakarta Selatan pada Program
Aplikasi Sobat Indihome. Jenis penelitian menggunakan
metode deskriptif kualitatif. Pengumpulan data melalui
wawancara tidak terstruktur, observasi partisipatif moderat,
dokumentasi dan triangulasi. Berdasarkan hasil penelitian
dengan konsep teori Tsang and Wu dengan 4 dimensi CRM
(Customer Identification, Customer Attraction, Customer
Retention dan Customer Development) menunjukkan bahwa
melakukan identifikasi pelanggan sangat perlu dilakukan
untuk mencapai tujuan perusahaan sesuai dengan hasil yang
didapatkan, menarik pelanggan baru berguna untuk
meningkatkan penjualan, mempertahankan pelanggan
berguna agar pelanggan loyal dengan produk sehingga bisa
mengajak dan menyebarluaskan pemakaian Indihome
melalui aplikasi Sobi.
Kata Kunci—customer relationship management, loyalitas
pelanggan, Indihome