Tinjauan Penanganan Keluhan Tamu di Fox Harris City Center Bandung

Abstract

Abstrak—Penelitian ini membahas tentang Tinjauan Penanganan Keluhan Tamu di Hotel Fox Harris City Center Bandung. Keluhan atau komplain tamu merupakan bentuk ketidakpuasan seseorang terhadap produk atau jasa yang di tawarkan. Komplain yang tidak tertangani dengan baik akan menimbulkan kerugian bagi pihak hotel,oleh karena itu pihak hotel dan staff nya harus bisa menangani keluhan tamu karena tamu juga dapat memberikan ulasan langsung bagaimana mereka di layani selama menginap di hotel. Penyebab keluhan tamu dalam pelayanan terkait keluhan tamu adalah petugas front office tidak menerapkan prosedur sesuai standar yang telah ditetapkan. Sedangkan penyebab dari aspek keluhan sikap adalah sikap petugas front office yang kurang ramah dalam melayani tamu.
Kata kunci— Keluhan tamu,pelayanan,penanganan