Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome (Studi Kasus PT.Telkom Indonesia Witel Bandung Tahun 2022)

Abstract

Abstrak Melihat fenomena yang terjadi dimana permintaan masyarakat akan layanan berbasis teknologi FTTH dan Triple Play semakin meningkat namun tidak disertai dengan peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan serta penetapan harga Indihome yang tidak kompetitif, tidak menutup kemungkinan bahwa Indihome akan kalah bersaing dengan perusahaan kompetitor maupun dengan perusahaan-perusahaan pendatang abru yang muncul dan siap bersaing seiring dengan meningkatnya permintaan pasar, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul <Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome (Studi Kasus PT. Telkom Indonesia Witel Bandung Tahun 2022). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif, dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan studi pustaka. Sampel yang diambil peneliti adalah pengguna provider Indihome di wilayah Bandung. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis data deskriptif dan uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini adalah perlunya perbaikan indikator tangible dan peningkatan indikator responsiveness, pada tingkat kenyataan/kinerja indikator reliability perlu diperbaiki lagi sedangkan indikator tertinggi yaitu responsiveness perlu ditingkatkan lagi, dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Dan berdasarkan hasil koefisien determinasi diketahui bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 54,6% dan sisanya sebesar 45,4% diperanguhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,indihome