Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.Telkom Indonesia (Studi Kasus Unit Bussines Service Witel Bandung)
Abstract
Abstrak- PT Telkom Indonesia (persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknolgi informasi dan komunikasi (TIK). Unit Business Service merupakan salah satu divisi yang ada di PT. Telkom Indonesia Witel Bandung. Unit Business Service merupakan unit yang bekerja dibidang marketing yang menggunakan system Business to Business (B2B). Penelitian ini dilatar belakangi oleh Kulitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan dalam menggunakan produk dari unit Business Service di PT.Telkom Bandung dimana Kepuasan Pelayanan menjadi tujuan yang penting untuk mencapai Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis, dan mengkaji dengam metode. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode dekriptif Kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis pengambilan sampem Nonprobability sampling dengan jumlah 100 responden yang telah menggunakan produk daro unit Business Service. Teknik analisis yang digunakan adalah Teknik analisis deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian terhadap Variabel (X), Kualitas pelayanan Termasuk kedalam kategori <Baik= dan hasil penelitian terhadap Variael (Y), Loyalitas Pelanggan termasuk dealam Kategori <Baik= yang menurut Manager bagian Unit business Service Masih membutuhkan peningkatan kualitas untuk mencapai kategori Sangat Baik. Berdasarkan hasil uji analisis, variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), secara simultan variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 42,7%
Kata kunci- kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, unit
business service
References
REFERENSI
Buku
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu
Pada Era Sosial Media. Bandung: Penerbit Pustaka Setia
Bandung.
Yani, J. A. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Ferrari, JR,
Jhonson, JL, & McCown, WG (1995). Procrastination And
Task Avoidance: Theory, Research & Treatment. New York:
Plenum Press. Yudistira P, Chandra. Diktat Kuliah
Psikometri. Fakultas Psikologi Universitas.
Penelitian terdahulu
Al Fajri, H., & Pradana, M. (2021). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Konsumen Freezy Cake. eProsiding
Manajemen , 8 (6).
Algifari, M., & Hasbi, I. (2021). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Layanan Jasa Go-ride Gojek (Studi Kasus Pada Pelanggan
Jasa Transportasi Online Kota Cilegon). eProceedings of
Management, 8(5).
Sudrajat, m. R. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan uang elektronik ovo di kota bandung.
Muhammad, S. W., & Wardhana, A. (2021). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Simpati
Telkomsel (Studi Kasus Pada PT. Telkomsel Branch
Bandung). eProceedings of Management, 8(5).
Jurnal
Cahyani, L., & Hidayat, R. (2019, Mei). Analisis Faktor
Kualitas Pelayanan di Klinik Telkom University. Dalam
Konferensi Internasional Pertama tentang Ekonomi, Bisnis,
Kewirausahaan, dan Keuangan (ICEBEF 2018) (hlm. 558-
. Pers Atlantis.
Nugroh, WA, & Hidayat, R. (2017). Pengaruh Kenyamanan
Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Go-jek Di Bandung
Tahun 2017 (studi Kasus Pada Pelanggan Go-jek Di
Bandung). EProsiding Ilmu Terapan , 3 (3).
Hidayat, R. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Dyantara Cipta Persada Di
Bandung Tahun 2020. eProceedings of Applied Science , 6
(3).
