Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.Telkom Indonesia (Studi Kasus Unit Bussines Service Witel Bandung)

Authors

  • Anne Novantiani Telkom University
  • Leni Cahyani Telkom University

Abstract

Abstrak- PT Telkom Indonesia (persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknolgi informasi dan komunikasi (TIK). Unit Business Service merupakan salah satu divisi yang ada di PT. Telkom Indonesia Witel Bandung. Unit Business Service merupakan unit yang bekerja dibidang marketing yang menggunakan system Business to Business (B2B). Penelitian ini dilatar belakangi oleh Kulitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan dalam menggunakan produk dari unit Business Service di PT.Telkom Bandung dimana Kepuasan Pelayanan menjadi tujuan yang penting untuk mencapai Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis, dan mengkaji dengam metode. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode dekriptif Kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis pengambilan sampem Nonprobability sampling dengan jumlah 100 responden yang telah menggunakan produk daro unit Business Service. Teknik analisis yang digunakan adalah Teknik analisis deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian terhadap Variabel (X), Kualitas pelayanan Termasuk kedalam kategori <Baik= dan hasil penelitian terhadap Variael (Y), Loyalitas Pelanggan termasuk dealam Kategori <Baik= yang menurut Manager bagian Unit business Service Masih membutuhkan peningkatan kualitas untuk mencapai kategori Sangat Baik. Berdasarkan hasil uji analisis, variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), secara simultan variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 42,7%


Kata kunci- kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, unit
business service

References

REFERENSI

Buku

Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu

Pada Era Sosial Media. Bandung: Penerbit Pustaka Setia

Bandung.

Yani, J. A. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Ferrari, JR,

Jhonson, JL, & McCown, WG (1995). Procrastination And

Task Avoidance: Theory, Research & Treatment. New York:

Plenum Press. Yudistira P, Chandra. Diktat Kuliah

Psikometri. Fakultas Psikologi Universitas.

Penelitian terdahulu

Al Fajri, H., & Pradana, M. (2021). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Konsumen Freezy Cake. eProsiding

Manajemen , 8 (6).

Algifari, M., & Hasbi, I. (2021). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Layanan Jasa Go-ride Gojek (Studi Kasus Pada Pelanggan

Jasa Transportasi Online Kota Cilegon). eProceedings of

Management, 8(5).

Sudrajat, m. R. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam

menggunakan uang elektronik ovo di kota bandung.

Muhammad, S. W., & Wardhana, A. (2021). Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Simpati

Telkomsel (Studi Kasus Pada PT. Telkomsel Branch

Bandung). eProceedings of Management, 8(5).

Jurnal

Cahyani, L., & Hidayat, R. (2019, Mei). Analisis Faktor

Kualitas Pelayanan di Klinik Telkom University. Dalam

Konferensi Internasional Pertama tentang Ekonomi, Bisnis,

Kewirausahaan, dan Keuangan (ICEBEF 2018) (hlm. 558-

. Pers Atlantis.

Nugroh, WA, & Hidayat, R. (2017). Pengaruh Kenyamanan

Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Go-jek Di Bandung

Tahun 2017 (studi Kasus Pada Pelanggan Go-jek Di

Bandung). EProsiding Ilmu Terapan , 3 (3).

Hidayat, R. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Dyantara Cipta Persada Di

Bandung Tahun 2020. eProceedings of Applied Science , 6

(3).

Downloads

Published

2023-06-26

Issue

Section

Program Studi D3 Manajemen Pemasaran