Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analisis (Ipa) Pada Coffee Alumni Bandung Tahun 2023
Abstract
Jumlah kedai kopi di Indonesia meningkat tiga kali lipat dari 1.083 gerai pada 2016, menjadi lebih dari 2.937 gerai pada 2019, dan angka tersebut akan terus bertambah. Dengan jumlah gerai yang ada saat ini, Toffin memperkirakan total keuntungan Coffee Shop di Indonesia mencapai Rp 4,8 Triliun. Bisnis cafe di Tanah Air terus tumbuh pesat sehingga patut diperhitungkan sebagai salah satu bisnis yang menguntungkan di era modern ini. Permasalahan yang terjadi adalah pelayanan yang kurang baik yang diberikan oleh karyawan Alumni Coffee kepada konsumen, seperti dibagian responsiveness memiliki presentase yang rendah sebesar 81,80% maka dari itu masalah dalam pelayanan kepada konsumen ini perlu diangkat karena akan berdampak kepada pembelia ulang. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analisis (IPA) Pada Coffee Alumni. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan yang pernah melakukan pembelia di Coffee Alumni. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analisis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan oleh penulis menunjukan bahwa matrix importance analysis (IPA) aspek Service Quality yang perlu diperbaiki terdapat pada diagram kartesius kuadran C 1 atribut dan terdapat 1 atribut pada kuadran D
Kata Kunci: Service Quality, Kepuasan pelanggan, Importance performance analysis
References
Buku
Anang Firmansyah dan Didin Fatihudin. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Budi Utama, 2019.
Atmaja. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, 2018.
Firmansyah, M. A. Pemasaran produk dan merek:
Planning and strategy. Qiara Media. 2019.
Rusydi. Customer Excellent. Yogyakarta: Gosyen
publishing, 2017.
Sudarsono. Buku ajar: Manajemen Pemasaran. Jember:
Pustaka Abadi, 2020.
Sugiyono. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta, 2018.
Sugiyono. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan
R&D. Bandung: Alfabeta, 2019.
Sugiyono. Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif.
Bandung: Alfabeta, 2021.
Tjiptono. Strategi pemasaran dan penerapan. Yogyakarta,
Jurnal
ALWI FAHRI RAMDANI, ATI MUSTIKASARI, BETHANI
SURYAWARDANI. (2019). PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. RAJAWALI NUSINDO CAB.
BANDUNG DI WILAYAH BANDUNG.
Arlin Ferlina Mochamad Trenggana, Leni Cahyani . (2021).
Kepuasan konsumen sebagai dampak kualitas
produk, harga dan Keputusan pembelian.
Astri Wulandari, Bethani Suryawardani. (2019).
ADVERTISEMENT EFFECTIVITY: VISIBILITY,
CREDIBILITY, ATTRACTION AND POWER ON
PURCHASING DECISION AND ITS IMPACT ON
CUSTOMER SATISFACTION.
Bethani Suryawardani, Astri Wulandari. (2020).
Determinant Factors of Customers Switching
Behavior to Customer Satisfaction and Loyalty in
Online Transportation Users in Bandung.
Fiqhi Fahrezy Leni Cahyani, S.Sos.I., M.M. (2021).
Tinjauan Layanan Customer Service Kepada
Kepuasan Pelanggan Pada PT Woodland
Propertindo Group (Studi Kasus Pada Pelanggan
PT Woodland Propertindo Group Tahun 2021).
Leni Cahyani, Rahmat Hidayat. (2018). Factors Analysis of
Service Quality at Clinic Telkom University.
Nanditya Kresna N, Bethani Suryawardani, S.E., M.M.
(2020). PENGARUH SALES PROMOTION DAN
DIRECT MARKETING TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION PT CLODEO INDONESIA JAYA
TAHUN 2020.
Putri Rahmayanti Tambunan, Bethani Suryawardani. (2015,
14). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Diambil kembali dari
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan:
https://scholar.google.com/citations?view_op=view
_citation&hl=en&user=IeTgQ3kAAAAJ&citation
_for_view=IeTgQ3kAAAAJ:W7OEmFMy1HYC
Rahelia Alvita Herlyati, Leni Cahyani. (2019). PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN JASA KONSULTAN
PAJAK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada PT FMC Indonesia Tahun
.
Riva Ditya Nur Aprilianingrum, Leni Cahyani. (2021).
ANALISIS PENGUKURAN PELAKSANAAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK
PEMBANGUNAN DAERAH JAWA BARAT DAN
BANTEN TBK CABANG BUAH BATU BANDUNG
DALAM PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH.
