Pengaruh Membership Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tomoro Coffee Bandung Tahun 2025
Abstract
Abstrak — Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh program keanggotaan (membership) dan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) di Tomoro Coffee Bandung tahun 2025. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya tren konsumsi kopi di kalangan generasi muda perkotaan yang mendorong persaingan ketat dalam industri kedai kopi. Untuk tetap kompetitif, perusahaan perlu menerapkan strategi berbasis nilai tambah melalui pengalaman pelanggan yang unggul dan program loyalitas yang efektif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 101 responden. Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics versi 26, melalui tahapan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik membership maupun customer experience secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai signifikansi uji F sebesar 0,000 dan R² sebesar 0,610. Secara parsial, membership memiliki pengaruh signifikan (signifikansi 0,002; t hitung 3,234), sedangkan customer experience menunjukkan pengaruh dominan (signifikansi 0,000; t hitung 6,250).Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pelanggan yang konsisten dan menyenangkan serta program keanggotaan yang bernilai tinggi merupakan kunci untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, integrasi antara strategi membership dan peningkatan kualitas layanan menjadi langkah strategis dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan di industri kopi yang kompetitif. Kata kunci— kepuasan pelanggan
References
AMA. (2023). American Marketing Association.
Ariyanto, Aris ; Bangun Rejeki ; Indillah,
Muhammad Rifqi Min ; Trenggana, Arlin Ferlina
Mochamad ; Sholihah, Dienni Ruhjatini ; Ariyanti, Maya ;
Widiati, E. (2023). Manajemen Pemasaran (U. Saripudin
(Ed.)). Widina Bhakti Persada.
Coffee Market Trends: Expert Insight. (2025).
GourmetPro. https://www.gourmetpro.co/blog/coffeemarket-trends-expert-insights#:~:text=both in Shanghai.-
,The Coffee Market Is Growing Rapidly,in supermarkets and
convenience stores
Dea, O., Amanda, A., & Sadat, A. M. (2025).
Pengaruh Customer Relationship Management ( CRM ) dan
Service Quality terhadap Customer Loyalty Melalui
Customer Satisfaction Pelanggan Indomaret ( Studi Kasus
Pelanggan Indomaret DKI Jakarta ). 3(April).
Edvardsson. (2022). The Palgrave Handbook of
Service Management. Springer. https://doi.org/10.1007/978-
-030-91828-6
Emanuella, B. (2024). Nasib Kopi Indonesia :
Primadona Dunia yang Tengah Terancam. CNBC Indonesia.
https://www.cnbcindonesia.com/research/20240822113220-
-565458/nasib-kopi-indonesia-primadona-dunia-yangtengah-terancam
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Isprimanto, G., & Saputri, M. E. (2025). Pengaruh
Servicescape Terhadap Customer Experience Pada Bagikopi
Signature Dago. 12(3), 839–848.
Jeloudarlou, S. N., Aali, S., & ... (2022). Developing
a Dynamic Model for the Impact of Servicescape on
Customer Experience in the Hotel Industry. Journal of
System …, 8(1), 1–18.
https://doi.org/10.30495/JSM.2021.1940878.1525
Kotler, P. et al. (2023). Principles of Marketing,
Global Edition, 19/E. Pearson.
Lee, J., Kim, J., Hwang, J., & Gina, Y. (2021). Does
love become hate or forgiveness after a double deviation ?
The case of hotel loyalty program members. Tourism
Management, 84(October 2020), 104279.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104279
Monika, C., & Oktafani, F. (2021). Pengaruh
Program Membership Terhadap Loyalitas Pelanggan Di
Chatime Bandung The Effect Of Membership Program On
Customer ’ s Loyalty At Chatime Bandung. 8(1), 431–436.
Nabila, M. (2024). Kisah Pendiri Tomoro Coffee
yang Gencar Ekspansi di Indonesia dan Mancanegara.
Bisnis Indonesia.
https://entrepreneur.bisnis.com/read/20240131/265/1736821
/kisah-pendiri-tomoro-coffee-yang-gencar-ekspansi-diindonesia-dan-mancanegara#goog_rewarded
Nainggolan, H. (2023). Implementasi Manajemen
Pemasaran pada Masa Revolusi Industri 4.0 Menuju Era
Society 5.0. SONPEDIA Publishing Indonesia.
Riduwan. (2019). Belajar Mudah Penelitian untuk
Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. ALFABETA.
Saputra, Y. H. (2025). Analisis Perbandingan
Profitabilitas Bank dan Determinan Kepuasan Penggunaan
BNI Mobile di Kota Bogor Menggunakan Webqual 4.0 dan
Customer Satisfaction Index. Telkom University.
Satria. (2022). Manajemen Pemasaran. REY
MEDIA GRAFIKA.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif.
ALFABETA.
Tjiptono, F. (2019). Service, Quality & Customer
Satisfaction (G. Chandra (Ed.); 5th ed.). CV Andi Offset.
USDA. (2022). Indonesia’s Coffee Annual Report.
United States Department Agriculture, 9.
Wibowo, A. (2025). Uji Validitas dan Reliabilitas :
Pengertian, Langkah, dan Rumus. TSurveyid.
https://tsurvey.id/portal/uji-validitas-dan-reliabilitaspengertian-langkah-dan-rumus
Widyana, S. F. ; F. H. (2021). PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM )
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. 11.
