Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Ipa Pada Transvision Bandung 2018

Abstract

Abstrak Kualitas Pelayanan merupakan elemen penting bagi perusahaan karena dapat membangun persepsi konsumen terhadap perusahaan. Sampai saat ini perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen Transvision Bandung. Sehingga permasalahan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan pada Transvision Bandung. Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian ini dengan menggunakan teori Tjiptono dan Chandra terbagi atas lima dimensi yakni tangible (bukti fisik), emphaty (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dan asurance (jaminan). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif. Responden penelitian berjumlah 100 konsumen pengguna aktif Transvision Bandung dengan pengambilan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling dan menggunakan metode Importance Performace Analysis (IPA) dengan bantuan SPSS Versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan adalah sebesar 4,31 yang dapat di artikan bahwa kualitas pelayanan pada Transvision Bandung adalah memuaskan bagi konsumen, sedangkan tingkat harapan konsumen adalah 4,32 dapat diartikan bahwa harapan konsumen telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Transvision. Terdapat satu atribut prioritas utama yang harus diperbaiki serta dua puluh dua atribut prioritas rendah yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Analisis Kualitas Pelayanan, Important Performance Analysis (IPA)

Abstract Service Quality is an important element for the company because it can build consumer perceptions of the company. Until now the company is trying to improve the quality of service provided to consumers Transvision Bandung. So the problem in this research is the quality of service at Transvision Bandung. The dimension of service quality in this research by using Tjiptono and Chandra theory is divided into five dimensions namely tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. This type of research is descriptive quantitative research. Research respondents numbered 100 users of Transvision Bandung active users with sampling using Simple Random Sampling technique and using Importance Performace Analysis (IPA) method with the help of SPSS Version 24. The results showed that the level of customer satisfaction on the quality of service that has been given is 4.31 which can be interpreted that the quality of service on Transvision Bandung is satisfactory for consumers, while the level of consumer expectation is 4.32 can be interpreted that consumer expectations have been in accordance with quality of service provided by Transvision. There is one major priority attribute that needs to be fixed as well as the twenty-two low-priority attributes that need attention to improve consumer satisfaction.

Keywords: Analysis Service Quality, Important Performance Analysis (IPA)