Importance Performance Analysis (ipa) Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Aston Braga Hotel & Residence Bandung Tahun 2018

Abstract

ABSTRAK

Bandung memiliki tempat pariwisata yang beragam yang memiliki daya tarik wisatawan. Hal tersebut mengharuskan kota Bandung untuk memiliki berbagai tempat menginap, salah satunya yang banyak digemari adalah Hotel. Aston Braga Hotel & Residence Bandung adalah salah satu hotel bintang empat yang digemari oleh wisatawan dibanding dengan kompetitornya. Dengan banyaknya permintaan tidak hanya kepuasan yang dirasakan pelanggan tetapi ada pula kekecewaan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja, harapan pelangan Aston Braga Hotel & Residence Bandung dan atribut service quality yang harus ditingkatkan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode importance performance analysis. Peneliti menggunakan objek Aston Braga Hotel & Residence Bandung dengan studi kasus kepada pengunjung objek Aston Braga Hotel & Residence Bandung. Populasi adalah pengunjung objek Aston Braga Hotel & Residence Bandung, dengan sampel responden 100 orang. Metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan jenis data kuantitatif. Analisis pembahasan yang digunakan adalah importance performance analysis. Hasil penelitian ini adalah kepuasan pelanggan rata-rata Kualitas Layanan, diperoleh bahwa tingkat Harapan sebesar 83,67% yang artinya Sangat Tinggi. Tingkat Kenyataan sebesar 80,23% yang artinya Tinggi. Adapun atribut yang harus ditingkatkan adalah kuadran A atau Prioritas Utama yaitu Staff mampu untuk menjelaskan produk secara psesifik, Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi yang di berikan, dan Aston Braga Hotel & Residence Bandung mampu menyimpan informasi pelanggan dengan baik

Kata Kunci:Service Quality, Importance Performance Analysis, Aston Braga Hotel & Residence Bandung

ABSTRACT
Bandung has a diverse tourism place that has tourist attractions. It requires the city of Bandung to have various places to stay, one of which is much-loved Hotel. Aston Braga Hotel & Residence Bandung is one of the four star hotels favored by tourists compared to its competitors. With so many requests not only customer satisfaction but there are also disappointments that are not in line with customer expectations. The purpose of this study to determine the performance, expectations of Aston Braga Hotel & Residence Bandung and service quality attributes that must be improved. This research was conducted using importance performance analysis method. Researcher using Aston Braga Hotel & Residence Bandung object with case study to visitor object Aston Braga Hotel & Residence Bandung. The population is the visitor of Aston Braga Hotel & Residence Bandung object, with a sample of 100 respondents. The method used is descriptive research with quantitative data types. Analysis of the discussion used is the importance of performance analysis. The results of this study is the average customer satisfaction Quality of Service, it is obtained that the expected level of 83.67% which means Very High. Reality level of 80.23% which means High. The attributes that must be improved are the A quadrant or the main priority ie the Staff is able to explain the product in a psesifik, the quality of the product in accordance with the specifications given, and Aston Braga Hotel & Residence Bandung able to store customer information well
Keywords:Service Quality, Importance Performance Analysis, Aston Braga Hotel & Residence Bandung