Analisis Implementasi Service Excellence Dan Service Recovery (studi Kasus Pada Pt. United Tractors Cabang Jakarta Tahun 2018)

Abstract

Abstrak
Pertumbuhan bisnis di era globalisasi saat ini makin berkembang, bukan hanya di bidang manufaktur, di bidang jasa pun demikian. Setiap pebisnis berlomba-lomba untuk mencari cara agar terus tumbuh akan eksistensi nya di antara masyarakat. Selain itu, karakteristik customer saat ini bukan hanya memfokuskan akan kualitas suatu product melainkan jasa service yang diperoleh customer. Pelayananmenjadi faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Sebagai fondasi utama perusahaan untuk mampu menghadapi persaingan yang ketat. Diantaranya mengenai penerapan layanan prima yang dilakukan oleh perusahaan dan penerapan pemulihan layanan jasa terhadap kegagalan jasa yang terjadi dalam perusahaan.
Penelitian ini dilakukan pada PT. United Tractors yang merupakan perusahaan distributor alat berat terbesar di Indonesia. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian teori pelayanan prima dan teori pemulihan layanan jasa yang dilakukan oleh PT. United Tractors. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data deskriptif kualitatif yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi. Adapun informan yang mendukung untuk memperoleh informasi dalam penelitian ini ialah karyawan internal perusahaan.
Adapun hasil penelitian yang dapat diperoleh bahwa PT. United Tractors telah menerapkan segala aspek yang ada dalam dimensi pelayanan prima, sehingga tidak ada aspek yang dominan dalam penerapan pelayanan prima di perusahaan tersebut. Sedangkan, penerapan pemulihan layanan yang dilakukan oleh PT. United Tractors mengacu pada program guarantee product support, dimana dalam program tersebut terdapat bentuk-bentuk kompensasi dari perusahaan tergantung pada case ataupun complaintdari customer.
Kata kunci : pemasaran jasa, service excellence, service recovery
Abstract
Business growth in the current era of globalization is grow up, its not only in manufacturing, in the field of services also. Every businessman is competing to find ways to continue growing their existence among the people. In addition, the characteristics of customers nowadays not only focus on the quality of a product but the service the customer acquired. Service is an important factor to be considered by the company. As the main foundation of the company to be able to face the intense competition. Beside that, is about the implementation of service excellence undertaken by the company and the implementation of service recovery to service failures that occur within the company.

This research was conducted at PT. United Tractors, the largest heavy equipment distributor in Indonesia. In this study aims to determine the suitability of the theory of excellent service and recovery theory of services performed by PT. United Tractors. This research used
ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.4, No.3 Desember 2018 | Page 829
descriptive qualitative, and data collection method such as interview, observation and documentation. The informants who support to obtain information in this research are the internal employees of the company.

The research results can be obtained that PT. United Tractors has applied all aspects of the service excellence dimension, so there is no dominant aspect in the implementation of excellent service in the company. Meanwhile, the implementation of service recovery conducted by PT. United Tractors refers to the guarantee product support program, which is the program are forms of compensation from the company depent on the case or any complaint by the customer.

Keywords: service marketing, service excellence, service recovery