E-service Quality : Applications Bjb Digi On Pt. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat Dan Banten (bjb), Tbk (case Study Of Client Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat Dan Banten (bjb), Tbk Bandung Tahun 2018)

Abstract

Abstract - The Bank is one of the financial institutions whose main activities are to conduct transactions and collect funds from the public in the form of deposits, namely savings, demand deposits and deposits as well as channeling funds to the public in the form of credit, and other forms of bank services. One type of banking that contributes to building and driving the economy in an area is the Regional Development Bank (BPD). PT West Java Regional Development Bank and Banten, Tbk is one type of Regional Development Bank in West Java and Banten. Technological developments are utilized by companies in Indonesia, one of them is the West Java Regional Development Bank and Banten (bjb). The number of internet users in Indonesia in 2016 reached 132.7 million, equivalent to 51.7% of the population which was 256.2 million. One form of public service provided by the Bank of West Java and Banten (bjb) by using the developing technology is Bjb Digi Mobile Banking service to facilitate customers in making transactions. The existence of Bjb Digi Mobile Banking will facilitate financial transactions of Bank BJB customers, but based on complaints that are on the Google Play Store, users of BIBB Digi complain of some malfunctioning features as they should. This study aims to analyze the application of E-Service Quality to determine Customer Satisfaction in Bjb Digi Mobile Banking Application. Types of Quantitative Research with Descriptive Methods. The sampling method uses Purposive Nonprobability Sampling and Sampling. The population of this study were customers of Bank of West Java and Banten who used Bjb Digi Mobile Banking application. Data collection with questionnaire and observation methods. Data analysis techniques use Descriptive Analysis and use the Importance Performance Analysis Method and Customer Satisfaction Index. Calculation of Expectation and Reality Results on E - Service Quality of Bjb Digi Mobile Banking Application is 89% and 84.14% shows that they are in Very Important and Very Good positions. Customer Satisfaction Index Calculation Results show 84.10% of consumers are very satisfied with the Bjb Digi Mobile Banking application According to the Importance Performance Analysis Results, the E-Service Quality aspect that needs to be improved is the maintenance of the application system, the process of entering data, the speed of transactions, and the smooth running of the commission.

Keywords: E - Service Quality, Customer Satisfaction, Bjb Digi, Immportance Perfomance Analysis, Service Customer Index.

Abstrak - Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang kegiatan utamanya melakukan transaksi dan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yaitu tabungan, giro maupun deposito serta menyalurkan dana kepada masyakarat dalam bentuk kredit, dan bentuk-bentuk jasa bank lainnya. Salah satu jenis perbankan yang berkontribusi dalam membangun dan menggerakkan perekonomian disuatu daerah adalah Bank Pembangunan Daerah (BPD). PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten,Tbk merupakan salah satu jenis Bank Pembangunan Daerah di wilayah Jawa Barat dan Banten. Perkembangan teknologi dimanfaatkan oleh perusahaan di Indonesia, salah satunya Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (bjb). Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun
ISSN : 2442-5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.4, No.3 Desember 2018 | Page 914

2
2016 mencapai 132,7 juta atau setara 51,7% terhadap populasi yang 256,2 juta jiwa. Salah satu bentuk layanan publik yang diberikan oleh Bank Jawa Barat dan Banten (bjb) dengan menggunakan Teknologi yang sedang berkembang adalah layanan Mobile Banking Bjb Digi untuk mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi. Adanya Mobile Banking Bjb Digi akan mempermudah transaksi keuangn nasabah Bank bjb, namun berdasarkn komplain yang ada pada google play store, pengguna bjb Digi mengeluhkan beberapa fitur yang tidak berfungsi seagaimana mestinya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan dari E-Service Quality untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Mobile Banking Bjb Digi. Jenis Penelitian Kuantitatif dengan metode Deskriptif. Metode sampling menggunakan Nonprobability Sampling dan Sampling Purposive. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Jawa Barat dan Banten yang menggunakan aplikasi Mobile Banking Bjb Digi. Pengumpulan data dengan metode kuesioner dan observasi. Teknik Analisis data menggunakan Analisis Deskriptif dan menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil Perhitungan Tingkat Harapan dan Kenyataan pada E – Service Quality Aplikasi Mobile Banking Bjb Digi sebesar 89% dan 84,14% menunjukkan berada di posisi Sangat Penting dan Sangat Baik. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index menunjukkan 84,10% konsumen sangat puas dengan aplikasi Mobile Banking Bjb Digi Menurut Hasil Importance Performance Analysis, aspek E – Service Quality yang perlu diperbaiki yaitu pemeliharaan sistem aplikasi, proses memasukkan data, kecepatan transaksi, dan kelancaran komisi. Kata Kunci : E – Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Bjb Digi, Immportance Perfomance Analysis, Service Customer Index.