Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk T-samsat Pt.bank Pembangunan Daerah Jawa Barat Dan Banten (bjb), Tbk. (studi Kasus Pada Nasabah Bank Bjb Di Kota Bandung Tahun 2018)

Abstract

Abstrak Berdasarkan data BPS Kota Bandung pada tahun 2017 kendaraan bermotor yang dimiliki oleh warga Bandung sebanyak 1.716.698 unit kendaraan. Memiliki kendaraan bermotor berkaitan erat dengan pembayaran pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya. Bank BJB sebagai bank daerah kota Bandung menawarkan solusi untuk memudahkan setiap warga dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor yakni produk T-Samsat yang ada sejak akhir tahun 2015. Namun, berdasarkan database Bank BJB Cabang Utama Kota Bandung (BJB Green), nasabah Bank BJB yang menggunakan produk TSamsat berjumlah 175 dari 6.229 nasabah produk T-Samsat pada seluruh kantor Bank BJB. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan melihat seberapa besar pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan produk T-Samsat Bank BJB Cabang Utama Kota Bandung terhadap kepuasan pelanggan produk TSamsat tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan analisis linier sederhana untuk menjawab seluruh hipotesis dalam penelitian ini. Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling sebanyak 100 sampel dengan kriteria responden sudah memiliki KTP, masyarakat wajib pajak, nasabah Bank BJB maupun non-nasabah. Berdasarkan hasil uji t, terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (BJB). Kualitas layanan pada produk T-Samsat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 45,02%, sedangkan sisanya 54,98% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci : T-Samsat, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract Based on BPS data from Bandung City in 2017 motor vehicles owned by Bandung residents were 1,716,698 vehicles. Owning a motorized vehicle is closely related to motor vehicle tax payments every year. Bank BJB as a regional bank in Bandung that offers solutions for every citizen in paying motor vehicle tax with existing TSamsat products by the end of 2015. However, based on the database of Bank BJB Main Branch of Bandung City (BJB Green), Bank BJB customers who use T-Samsat products amounted to 175 out of 6,229 T-Samsat product customers in all BJB Bank offices. Therefore, this research aims to see how much influence is given by the service quality of Bank BJB T-Samsat products of the Main Branch of Bandung City to customer satisfaction with T-Samsat products. This research uses descriptive quantitative method with simple linear analysis to answer all the problems in this research. The sample taken in this research using purposive sampling as many as 100 samples with the criteria of respondents already have ID cards, taxpayer community, Bank BJB customers and non-customers. Based on the results of the t test, there is an effects between service quality on customer satisfaction at PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (BJB). Service quality on T-Samsat products has an effect on customer satisfaction by 45.02%, while the remaining 54.98% is explained by other variables not examined in this research.

Keywords: T-Samsat, Service Quality, Customer Satisfaction

ISSN