Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Mobile Banking Di PT. Bank SUMUT KCP Marendal (Studi Kasus Terhadap Nasabah PT. Bank SUMUT KCP Marendal Di Kota Medan Tahun 2022)

Abstract

Abstrak—PT. Bank SUMUT KCP Marendal merupakan bank daerah di Kota Medan yang sebagian atau seluruh kepemilikannya dimiliki oleh Pemerintah Daerah, guna menggerakkan perekonomian dan pembangunan daerah. Perkembangan zaman yang semakin maju, membuat perkembangan teknologi semakin canggih. Hal ini dimanfaatkan oleh PT. Bank SUMUT KCP Marendal dalam memberikan pelayanan produk/jasa yaitu layanan berupa SUMUT Mobile guna mempermudah dalam bertransaksi. Jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2022 mencapai 210 juta jiwa dengan total jumlah penduduk saat ini diestimasikan mencapai 272,68 juta jiwa pada tahun 2021. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan SUMUT Mobile. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif dan metode sampling berupa probability sampling dan simple random sampling. Pengumpulan data dengan metode observasi dan kuesioner. Hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan nasabah pada layanan tersebut sebesar 4,37 (kategori puas). Dengan terdapat enam sub variabel yaitu efisiensi, pemenuhan janji, kesediaan sistem informasi, privasi, jaminan/kepercayaan dan tampilan situs. Sub variabel yang mendapat nilai tertinggi adalah tampilan situs sebesar 4,65 (92,9%) dan sebaliknya adalah pemenuhan janji sebesar 4,06 (81,27%), yang perlu adanya perbaikan dan peningkatan ke arah lebih baik sehingga kebutuhan dan kepuasan nasabah terpenuhi. Kata Kunci—Bank Pembangunan Daerah (BPD), e-service quality, kepuasan pelanggan dan SUMUT Mobile.