Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Studi Pada 18 Coffee And Beverages Kabupaten Bandung Tahun 2023
Abstract
Perkembangan bisnis usaha di Indonesia yang pesat bisa dilihat dari munculnya bisnis-bisnis kecil seperti UMKM hingga perusahaan besar. Dengan adanya perkembangan ini, para pembisnis diminta untuk membuat ide atau strategi yang matang untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Mulai dari ide menarik untuk produknya juga menarik dari segi pelayanannya. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan seperti apa yang diharapkan konsumen dan kualitas apa yang perlu ditingkatkan dari 18 Coffee and Beverages. Karena adanya keluhan terhadap pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan sedikit kecewa dengan pelayanannya. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel yaitu pernah mengunjungi 18 Coffee and Beverages dengan melakukan penyebaran kuesioner ke 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan 5 dimensi (kualitas layanan) yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance. Hasil perhitungan rata-rata analisis deskriptif pada kenyataan yaitu sebesar 82,1% yang artinya sangat penting. Sedangkan hasil rata-rata analisis deskriptif pada harapan yaitu sebesar 85,4% yang artinya sangat penting. Kemudian hasil skor Customer Satisfaction Index sebesar 82,47% menunjukkan bahwa berada di posisi antara 81,25% - 100% yang artinya sangat penting. Hasil perhitungan analisis dari Matriks Importance Perfomance Analysis (IPA), kuadran III (Concentrate Management Here) yang dimana peringkat penting dan kinerja tidak memenuhi standar kualitas layanan menunjukkan bahwa dalam atribut 18 Coffee and Beverages dalam melayani pelanggan dengan cepat tidak memenuhi kebutuhan standar kualitas layanan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Metode IPA, CSI
Downloads
References
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek, cetakan pertama, penerbit Qiara Media, Jawa timur.
Firmansyah, A. (2018) Perilaku Konsumen (Sikap Dan Pemasaran), Yogyakarta, Cv. Budi Utama.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2018). Principles of Marketing 17th edition. Italy: Pierson Education Limited
Kotler, P., & Armstrong, G (2018). Principles of Marketing Global Edition 17th Edition. London: Pearson Education.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2018. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT Indeks
Sudarsono, H. (2020). Buku ajar: Manajemen pemasaran. Jember: Pustaka Abadi.
Tjiptono, F., (2019), Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian), CV Andi Offset,Yogyakarta
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM e-ISSN: -7257 Vol. 1, No. 2, Desember 2020
Arianto, N., Patilaya, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Salt and Pepper pada PT MITRA BUSANA SENTOSA BINTARO. Jurnal Kreatif: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No. 2
Yulianto, A. D. (2017). Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) Surabaya, 1-
Nuryyanti, A. (2022). Analisis Service Quality Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada Atmosphere Beauty kota Bukinttinggi Tahun 2022, Bandung.
Yanti, P. D. (2022). Analisis Service Quality Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada RWFOOD Kota Batam Tahun 2022, Bandung.
Sitohang, F.M. (2022). Analisis Service Quality dengan Menggunakan Metode Importance Analysis (IPA) pada SMK Telkom Bandung Studi Kasus pada Penerimaan Peserta Didik Baru SMK Telkom Bandung Tahun 2022, Bandung.
Azizah, S.M.N. (2020). Analisis Service Quality dengan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) Studi pada Konsumen BTW Cafe Cimahi Tahun , Bandung.
Akmalda, R. (2022). Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk Mengetahui Kepuasan Pelayanan melalui Kualitas Layanan Kona Gelato and Coffee Cimahi 2022, Bandung.
