Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Caffe & Resto Wirajuara 2023
Abstract
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada era new normal terus meningkat, dengan dampak yang signifikan terhadap sektor kuliner. Industri kuliner mengalami perubahan yang besar dengan peningkatan jumlah restoran, rumah makan, dan cafe di Indramayu dari tahun 2019 hingga 2021. Bisnis kuliner yang terus berkembang, diperlukan inovasi dan kreativitas yang tinggi untuk menciptakan produk kuliner yang istimewa dan berkualitas. Sebagai pengusaha kuliner, tidak hanya menjual produk saja yang harus menjadi fokus, tetapi juga perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan yang diberikan. Hal ini penting agar dapat terus menarik minat pelanggan, memberikan kepuasan kepada mereka, dan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang serta mungkin merekomendasikan tempat tersebut kepada teman atau keluarga. Caffe & Resto Wirajuara di Google Customer Review memiliki 359 ulasan dengan distribusi peringkat sebagai berikut: 1 bintang (1,3%), 2 bintang (0,2%), 3 bintang (2,2%), 4 bintang (5,8%), dan 5 bintang (90%). Meskipun mendapat banyak ulasan positif, beberapa konsumen masih merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan Caffe & Resto Wirajuara. Tujuan penelitian untuk mengukur, menilai dan memperbaiki kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualiatas pelayanan yang telah diterapkan oleh Caffe & Resto Wirajuara untuk konsumen yang telah berkunjung. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah pendekatan kuantitatif, dengan mengumpulkan data primer dan sekunder melalui berbagai teknik seperti wawancara, kuesioner, observasi, dan peninjauan literatur. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode Nonprobability Sampling jenis Sampling Purposive, yang melibatkan 82 responden. Data yang terkumpul dianalisis secara deskriptif, serta menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Hasil perhitungan dari analisis deskriptif, ditemukan bahwa kinerja kenyataan dan harapan konsumen memperoleh nilai sebesar 63,13% (dianggap penting) dan 70,06% (dianggap penting) masing-masing. Selisih antara kinerja aktual dan harapan, atau GAP, adalah sekitar -31. Selain itu, Customer Satisfaction Index (CSI) menghasilkan nilai sekitar 61,83% (cukup memuaskan). Selanjutnya, berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA), terlihat bahwa atribut-atribut yang termasuk dalam Kuadran III (prioritas utama) adalah atribut ke-1, 11, 12, 13, 14, 21, 23, dan 24 yang memerlukan perbaikan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Metode IPA, CSI
References
Yanti, P. D. (2022). Analisis Service Quality Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada
RWFOOD Kota Batam Tahun 2022, Bandung.
Yulianingsih, Ayu, and Bethani Suryawardani. "Pengaruh
Experiental Marketing Dan Brand Awareness Tethadap
Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Nexa Hotel
Bandung Tahun 2018)." Eproceedings Of Applied Science
2 (2018).
Djorgi, Rozul Moehammad, and Astri Wulandari.
"ANALISIS CUSTOMER SATISFACATION DALAM
PROSES REGISTRASI INDIHOME MENGGUNAKAN
METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
(IPA) (Studi Kasus Pada Tim Digital Channel Indihome
Telkom Regional 4 Jateng-DIY 2022." eProceedings of
Applied Science 8.5 (2022). Irgandi, Dimas Harvid, Widya
Sastika, and Nellyaningsih Nellyaningsih. "Service Quality
Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa)
Pada Cv Indolecture Pramadana Kreasi Kota Bandung
Tahun 2019." eProceedings of Applied Science 5.2 (2019).
Sugiyono (2019),
METODE PENELITIAN KUANTITATIF KUALITATIF
DAN R&D. Bandung: Alfabeta Sugiyono (2020), Metode
Penelitian Kuantitaif. Bandung: Alfabeta Sugiyono (2020),
Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta Utomo, Tasya Yesica & Wulandari A.
(2021).
Tinjauan Metode Ipa Untuk Mengukur Customer
Satisfaction Berdasarkan Dimensi Servqual (Studi Kasus
Pada Pelanggan Gigglebox Cafe & Resto Bandung Tahun
. Murdana, Yopy Triski, and Bethani Suryawardani.
"Pengaruh Sosial Media Marketing Melalui Instagram
Terhadap Brand Awareness Pada Pt. Dealpro Indonesia
Bandung 2019." eProceedings of Applied Science 5.2
(2019). Bharmawan Agus Surya dan Hanif Naufal (2022),
MANAJEMEN PEMASARAN: Strategi, Mengukur
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Surabaya: Scopindo
Media Pustaka. Purwaningsih Nining (2021),
MANAJEMEN PEMASARAN: Saat Ini dan Masa Depan.
Cirebon: Penerbit Insania. Darwas, Rahmadini, et al. "Level
of student satisfaction with laboratory facilities using the
importance performance analysis (IPA) method." Journal of
Advanced Research in Dynamical and Control Systems 12.3
(2020): 195-201. Sudrajad, J. S., and Nur Rahma Andayani.
"Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Di Pt Ramajaya Copier." Journal of Applied Business
Administration 3.1 (2019): 119-131. Maryani, A. Y.
"Pengukuran kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan
PT. BNI Syariah KC. Ciputat dengan metode importance
performance analysis (IPA) & metode costumer statisfaction
index (CSI)." FINANSIA: Jurnal Akuntansi dan Perbankan
Syariah 2.2 (2019): 201-214. Akmalda, R. (2022).
Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk Mengetahui
Kepuasan Pelayanan melalui Kualitas Layanan Kona Gelato
and Coffee Cimahi 2022, Bandung.
