Perancangan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan Pada Store Mischief Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano

Abstract

Mischief Denim merupakan salah satu perusahaan lokal Bandung yang melakukan kegiatan bisnis di bidang fashion, produk yang ditawarkan oleh Mischief adalah celana jins untuk pria. Mischief berdiri sejak 2006 di Bandung. Mischief memperluas jangkauan penjualan dengan membuka cabang store di wilayah Jakarta dan Yogyakarta. Banyaknya pesaing yang bermunculan di bidang fashion khususnya di bidang denim, menyebabkan pihak Mischief melakukan evaluasi terhadap layanan store untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan “True Customer Needs†dari layanan store Mischief Bandung dengan mengintegrasikan antara dimensi Servqual dan model Kano untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mendapatkan atribut kebutuhan layanan berdasarkan Voice of Customer (VoC) dari hasil wawancara terhadap pelanggan store Mischief Bandung. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan model Kano. Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pada store Mischief Bandung sehingga diketahui atribut-atribut lemah untuk ditingkatkan. Model Kano digunakan untuk mendapatkan pengaruh atribut dengan masing-masing tingkat kepuasan yang dikategorikan dalam kategori Kano. Dengan metode Servqual dan Model Kano ini diintegrasikan menghasilkan rekomendasi atribut-atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak store Mischief Bandung. Berdasarkan hasil integrasi Servqual dan Model Kano, didapatkan 20 atribut kebutuhan layanan pada store Mischief Bandung. Penelitian ini menghasilkan 13 atribut kebutuhan yang perlu diperbaiki dengan memperhatikan tingkat kepuasan dan pengaruh dari atribut tersebut sesuai hasil dari integrasi metode Servqual dan Model Kano, 13 atribut kebutuhan yang ditingkatkan disebut True Customer Needs yang akan diidentifikasi dan diberikan rekomendasi perbaikan. Dari hasil penelitian ini, Mischief diharapkan dapat menggunakannya sebagai acuan evaluasi layanan untuk meningkatkan layanan store pada optimalisasi kepuasan pelanggan. Kata kunci: Atribut Kebutuhan, Layanan Store, Mischief, Model Kano, Servqual