Perancangan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan Website Inagri Menggunakan Metode Kano Dan Integrasi Electronic Service Quality

Abstract

Inagri (Pertanian Indonesia) dari PT. Insan Agritama Teknologi adalah Platform Pertanian yang memasok produk-produk pertanian dan menyediakan layanan pembelian untuk Hotel, Restoran dan Katering dengan basis online. Dimana Hotel, Restoran dan Katering tersebut dapat membeli bahanbahan mentah untuk keperluan dapur mereka. Pada platform inagri terdapat keluhan pelanggan terhadap layanan websitenya, oleh karena itu pihak inagri perlu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap layanan website dan meningkatkan kebutuhan tersebut agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan true customer needs berdasarkan dari voice of customer sehingga didapatkan atribut-atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan metode Kano dan integrasi electronic service quality, EServqual digunakan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan website inagri sehingga didapatkan atribut lemah untuk ditingkatkan, sedangkan metode Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan ke dalam kategori Kano. Berdasarkan voice of customer dan studi literatur didapatkan 21 atribut kebutuhan yang kemudian diintegrasikan menggunakan E-Servqual dan metode Kano, sehingga dari 21 atribut tersebut didapatkan 13 atribut kebutuhan yang perlu untuk ditingkatkan. Atribut kebutuhan yang perlu untuk ditingkatkan dan dipenuhi merupakan true customer needs yang akan diidentifikasi dan diberikan rekomendasi. Kata kunci: E-Servqual, Metode Kano, True Customer Needs, Voice of Customer, Inagri