Perancangan Kualitas Layanan Dan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Produk Linkaja Branch Bogor Menggunakan E-service Quality Dan Model Kano

Abstract

Pada zaman globalisasi ini pesatnya perkembangan industri FinTech (Financial Technology) semakin memicu persaingan diantara pelaku bisnis. Menurut National Digital Research Centre (NDRC), FinTech adalah istilah yang digunakan untuk menyebut suatu inovasi di bidang jasa finansial. Telkomsel meluncurkan produk yang inovatif yaitu T-Cash yang merupakan layanan uang eletronik pertama di Indonesia pada tahun 2007. Lalu, pada Februari 2019 T-Cash berganti nama menjadi LinkAja. LinkAja bertujuan untuk memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi digital. Perkembangan penggunaan uang elektronik semakin meningkat di Indonesia. Beberapa perusahaan layanan uang elektronik adalah Go-Pay, OVO, AkuLaku, dan BNI Tapcash. Hal tersebut yang menyebabkan penggunaan LinkAja di branch Bogor mengalami penurunan dan tidak mencapai target penjualan di outlet yang aktif. Ketatnya persaingan membuat LinkAja perlu melakukan evaluasi terhadap layanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi “True Customer Needs†dari layanan LinkAja yang berada di wilayah Bogor dengan menggunakan integrasi antara dimensi E-Service Quality dan Model Kano, sehingga dapat diketahui prioritas atribut kebutuhan layanan. Atribut kebutuhan didapatkan dari studi literatur dan Voice of Customer yang merupakan hasil wawancara terhadap pelanggan LinkAja. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh 24 atribut kebutuhan. Selanjutnya dilakukan pengintegrasian antara dimensi E-Service Quality dan Model Kano, ditunjukkan bahwa terdapat, 11 atribut ditingkatkan, 10 atribut dipertahankan, dan 3 atribut dikembangkan. Berdasarkan hasil integrasi, didapatkan 14 atribut kebutuhan yang termasuk ke dalam True Customer Needs, yang diperoleh dari atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan. Dengan hasil tersebut, diharapkan LinkAja dapat meningkatkan layanannya untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Kata kunci: Atribut Kebutuhan, LinkAja , Model Kano, E-Service Quality, True Customer Needs