Analisis Kebutuhan Penggunaan E-commerce Cotton.go Menggunakan Integrasi E-servqual Dan Model Kano (studi Kasus Pada Pelanggan Cotton.go Di Kota Bandung)

Abstract

Abstrak

Cotton.go adalah salah satu clothing company asal Bandung yang bergerak pada bidang fashion untuk pria. Cotton.go menjual pakaian pria seperti kemeja yang memiliki design produk daily casual lifewear dimana kemeja tersebut dapat digunakan pada berbagai macam keperluan seperti kegiatan kantor, perkuliahan dan acara formal maupun informal. Cotton.go berdiri sejak tahun 2015 memegang teguh prinsip produk berkualitas dengan harga terjangkau untuk banyak kalangan. Namun, Cotton.go memiliki beberapa kendala salah satunya adalah layanan e-commerce. Oleh karena itu, Cotton.go perlu mengidentifikasi kebutuhan layanan dan meningkatkan kualitasnya agar kepuasan pelanggan meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs berdasarkan voice of customer terhadap penggunaan layanan e-commerce Cotton.go menggunakan metode E-Servqual dan Model Kano sehingga didapatkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. E-Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sehingga didapatkan atribut-atribut lemah untuk ditingkatkan atau dikembangkan. Model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh masing–masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan dalam kategori Kano. Dengan mengintegrasikan EServqual dan Model Kano menghasilkan rekomendasi atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak layanan e-commerce Cotton.go. Berdasarkan hasil integrasi E-Servqual dan Model Kano, didapatkan 22 atribut kebutuhan dan dari 22 atribut kebutuhan tersebut, didapatkan 13 atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan dan 1 atribut yang perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan dan pengaruh dari masing–masing atribut tersebut, 14 atribut kebutuhan yang ditingkatkan dan dikembangkan disebut true customer needs untuk diidentifikasi dan diberikan rekomendasi.

Kata kunci : Atribut Kebutuhan, E-Servqual, Cotton.go, Model Kano, True Customer Needs
Abstract
Cotton.go is a clothing company from Bandung which is engaged in fashion for men. Cotton.go sells men's clothing such as shirts that have daily casual clothing product designs where these shirts can be used on a variety of office needs, lectures and formal or informal events. Cotton.go was founded in 2015 adhering to the principle of quality products at affordable prices for many people. However, Cotton.go has several freedoms, one of which is ecommerce services. Therefore, Cotton.go needs to increase service needs and improve quality so that customer satisfaction increases. This study tries to apply the actual customer needs based on the customer's voice to the use of Cotton.go e-commerce services using the E-Servqual method and the Kano Model in order to obtain priority needs attributes to be improved. E-Servqual is used to measure the level of customer satisfaction with the services provided in order to obtain weak attributes to be obtained or developed. The Kano model is used to understand each attribute with the level of satisfaction translated in the Kano category. By integrating E-Servqual and the Kano Model, we obtain attributes that need to be improved by the e-commerce service Cotton.go. Based on the results of the integration of E-Servqual and the Kano Model, 22 attributes of needs are obtained and from those 22 attributes of needs, 13 attributes of needs are needed to be improved and 1 attribute needs to be developed by considering the level of satisfaction and development of each of these attributes, 14 needs attributes what is improved and developed is called the true customer's need to be identified and given recommendations.

Keywords: Attribute needs, E-Servqual, Cotton.go, Kano Models, True Customer Needs