Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Gap Analysis Dan Metode Importance Performance Analysis (ipa) Pada Barbershop The Tjoekoer

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan user-approach. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di barbershop The Tjoekoer berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, seberapa jauh nilai kesenjangan dari harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan, atribut apa saja yang dianggap prioritas oleh pelanggan serta usulan perbaikan apa yang dapat dialkukan. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan Non-probability Sampling dengan jenis Purposive Sampling. Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan barbershop The Tjoekoer yang berjumlah 100 orang (anonymous). Teknik dalam pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuisioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis kesenjangan dan analisis Importance-Performance (IPA). Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa layanan yang diterima oleh pelanggan sudah baik. Hasil pengolahan data dari analisis tingkat kesesuaian mendapatkan persentase skor sebesar 82%, dimana telah dapat memenuhi harapan pelanggan. Kemudian, hasil yang didapatkan dari analisis kesenjangan menunjukkan rata-rata <1 (dengan mendapatkan nilai sebesar -0,65), sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan oleh barbershop The Tjoekoer sudah baik walaupun bernilai negatif. Namun, prioritas dalam hal perbaikan tetap ada karena dari hasil penelitian, pelanggan menilai untuk beberapa atribut layanan masih belum sesuai dengan harapan (dilihat dari hasil analisis gap yang pada tiap atribut layanan dalam setiap dimensi mendapatkan nilai negatif). Secara keseluruhan, nilai rata-rata dari tingkat kepentingan (3,60) > dari rata-rata tingkat kinerja (2,98), dimana nilai yang diharapkan oleh pelanggan (Expected Service) lebih besar dari nilai yang diterima oleh pelanggan (Perceived Service). Kemudian, berdasarkan pemetaan yang digambarkan melalui diagram kartesius, terdapat dua atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan perlu tindakan prioritas (kuadran I). Selanjutnya, evaluasi atau perbaikan dari hasil pemetaan melalui Importance-Performance Analysis, didapatkan kesimpulan bahwa dimensi Tangibles merupakan dimensi terendah dan perlu Tindakan prioritas perbaikan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Analysis Gap, Importance Performance Analysis

ABSTRACT This research is a quantitative descriptive study with a user-approach approach. The purpose of this study is to find out how the quality of service at The Tjoekoer's barbershop is based on five dimensions of service quality, how far is the value of the gap between customer expectations and the service received by the customer, what attributes are considered priorities by the customer and what improvements can be done. The sampling technique in this study uses non-probability sampling with the type of purposive sampling. Respondents in this study were The Tjoekoer's barbershop customers, numbering 100 people (anonymous). The technique of collecting data uses interviews and questionnaires. The analysis used in this study is the gap analysis and Importance-Performance (IPA) analysis. From the results of the study, it can be concluded that the service received by the customer is good. The results of data processing from the suitability level analysis get a percentage score of 82%, which has been able to meet customer expectations. Then, the results obtained from the gap analysis show an average of <-1 (by getting a value of -0.65), so it can be concluded that the services provided by The Tjoekoer's barbershop are good although negative. However, priority in terms of improvement remains because of the results of the study, customers assess for some service attributes that are still not in line with expectations (seen from the results of the gap analysis that each service attribute in each dimension gets a negative value). Overall, the average value of the level of importance (3.60)> of the average level of performance (2.98), where the value expected by the customer (Expected Service) is greater than the value received by the customer (Perceived Service). Then, based on the mapping illustrated through the Cartesian diagram, there are two attributes that are considered important by the customer and need priority action (quadrant I). Next, the evaluation or improvement of the mapping results through the ImportancePerformance Analysis, concluded that the Tangibles dimension is the lowest dimension and needs priority corrective
ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.7, No.2 Agustus 2020 | Page 5204

actions. Keywords: Service Quality, Gap Analysis, Importance Performance Analysis