Perancangan Kebutuhan Layanan Pada Coffee Colada Berdasarkan Integrasi Model Kano Dan Service Quality

Abstract

Abstrak Coffee Colada merupakan salah satu Usaha Kecil dan Menengah dibidang food and beverage di Kota Bandung. Café yang berkonsep coffee kitchen ini berdiri mulai awal Maret 2019 dan digandrungi oleh konsumen sekitar Kota Bandung mulai dari kalangan anak muda hingga dewasa. Namun seiring berjalannya waktu hingga sampai saat ini, semakin banyak bisnis yang bergerak dibidang yang sama di Kota Bandung. Sehingga pengunjung mulai menurun dari waktu ke waktu. Oleh karena itu Coffee Colada harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan customer agar customer dapatmerasakan kepuasan saat berkunjung ke Coffee Colada. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan customer Coffee Colada dengan menggunakan integrasi Metode Kano dan SERVQUAL, adapun dimensi yang digunakan diantaranya Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Dari dimensi tersebut diperoleh 20 atribut kebutuhan layanan diantaranya 11 atribut kuat dimana atribut ini sudah memenuhiharapancustomer dan9atribut lemah dimanaatributinibelum memenuhiharapan customer.Selanjutnya, berdasarkan hasil pengolahan kuisioner Kano terdapat 14 atribut yang termasuk dalam kategori One dimensional, 5 atribut yang termasuk kedalam kategori Must Be, dan 1 atribut yang termasuk kedalam kategori Attractive. Setelah itu, dilakukan pengintegrasian Kano Method dan Service Quality Method sehingga diperoleh kategori kebutuhan yang harus dipertahankan, ditingkatkan, dikembangkan dan diabaikan oleh pihak Coffee Colada. Kebutuhan yang ditingkatkandandikembangkanmerupakanTrueCustomerNeeds. Katakunci:CoffeeColada,ServqualMethod,MetodeKano,True CustomerNeeds.
Abstract
Coffee ColadaisoneofsmallandmediumenterprisesinthefieldoffoodandbeverageinBandungCity. Thiscafé withCoffee Kitchenconcept,stoodsinceMarch2019andvisitedbyconsumersaroundtheBandungCity ranging fromamongadolescentstoadulthoodpeople.Butovertime untilnow,moreandmorebusinessesengagedinthe samefieldinBandung.Visitorsbegintodeclineovertime.Therefore, CoffeeColadashouldprovideservicesin accordancewith customerexpectationssothatcustomerscanfeelsatisfactionwhenvisitingCoffee Colada.This researchaimstoanalyze theneedsofCoffeeColadabyusingtheintegrationofKanoandSERVQUALmodels,as wellasthedimensionsusedareTangibles,Reliability,Responsiveness,Assurance,andEmphaty.Fromthis dimension,thereare20attributesofservice needsincluding11powerfulattributeswherethisattributealready meetcustomerexpectationand9weakattributeswherethisattributehasnotfulfilledcustomerexpectation. Furthermore,basedontheresultsKanoquestionnairethereare14attributesbelongingtothecategoryOne dimensional,5attributesbelongingtothecategoryMustBe,and1attributethatbelongstotheAttractivecategory. Afterthat, the integrationofKano MethodandService Quality to obtainthe needscategory that mustbe maintained, improved,developedandignoredbythemanagement.ImprovedanddevelopedneedswillbeTrueCustomerNeeds.
Keywords:CoffeeColada,ServqualMethod,KanoMethod,True CustomerNeeds.