Rancangan Penilaian Kinerja Pada Divisi Housekeeping Hotel Grand Mutiara Menggunakan Model Penilaian Bars

Abstract

Abstrak - Sering mendapatkan keluhan dari pelanggan membuat pihak hotel mengalami penurunan jumlah pelanggan di tiap bulan, hal ini disebabkan oleh ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan hotel. Hal ini terjadi akibat dari ketidakpuasan karyawan, khususnya di divisi housekeeping yang tidak puas dengan penilaian kinerja yang diberikan pihak hotel sebagai tolak ukur kenaikan maupun penurunan gaji. Maka dilakukan perancangan ulang pada penilaian kinerja dengan memperhatikan faktor yang mempengaruhi kinerja. Subjek penelitian ini adalah hotel Grand Mutiara. Penelitian ini menggunakan metode BARS, BARS (Behavior Anchor Rating Scale) adalah upaya untuk mendiagnosis, dan mengungkapkan perilaku individu agar sesuai dengan tujuan perusahaan. Tujuan dari metode BARS untuk membantu mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja dan memberikan panduan penilaian yang berisi rincian penilaian mengenai indikator apa saja yang harus ada di tiap faktor. Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode purposive random sampling, dengan mengambil 2 responden di tiap subgroup, yang terdiri dari divisi housekeeping, security, F&B, engineering, dan front office. Sebagian lain diambil dari supervisor di tiap sub grup, manager, dan HRD. Terdapat 5 faktor yang mempengaruhi kinerja yaitu faktor tangibilitas, kehandalan, jaminan, responsif, dan empati.
Kata Kunci : Penilaian Kinerja, Penilaian Kinerja Perhotelan, Purposive random sampling, BARS, Behavior Anchor Rating Scale.
Abstract – Frequently receiving complaints coming from customers makes the Grand Mutiara Hotel undergoing a decreasing number of guests monthly causing by the dissatisfaction of customers on facilities and services providing by the hotel. It occurs as a result of crews’ disappointment in especially the housekeeping division dealing with their working-performance assessment to be an indicator of salary payment. Redesigning the assessment was carried out by paying attention to factors affecting the working performances. The subject of this research was the Grand Mutiara Hotel. This research utilized the BARS (Behavior Anchor Rating Scale) method that was an effort to diagnose and reveal individual behavior to be suitable with the company’s objectives. This method aimed at helping to know which factors influencing the working-performance and delivering the assessing guideline containing detailed indicators should be in those factors. Sampling used a purposive random sampling by taking two respondents in each sub-group consisting of housekeeping, security, F&B, engineering, and front office divisions. Further, other samples were coming from supervisors of each sub-group, managers, and HRD. The result of this study indicates five factors affecting the working-performance, such as tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy.
Keywords : Performance Appraisal, Hospitality Performance Appraisal, Purposive random sampling, BARS, Behavior Anchor Rating Scale.