Analisis Kebutuhan Layanan Penjualan Online Dengan Menggunakan Model Kano Pada Website Perusahaan Startup Expert Course

Abstract

Abstrak
Expert Course merupakan salah satu produk dari Yayasan Bina Teknologi dan Pendidikan Indonesia yang
merupakan marketplace dengan mempertemukan pengajar dan pelajar. Produk yang dihasilkan oleh
marketplace Expert Course berupa layanan bimbingan belajar untuk mahasiswa Sekolah Menengah Atas
(SMA) dan tingkat universitas (http://expertcourse.net). Dengan berkembangnya teknologi dan perubahan
perilaku atau kebiasaan masyarakat terhadap kegiatan belajar, membuat banyaknya bisnis serupa yang
mulai bermunculan. Hal ini membuat Expert Course perlu memperbaiki dan meningkatkan layanan
penjualan online untuk menjaga eksistensinya. Dilihat dari masalah yang dihadapi perusahaan, penlitian
ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs dari layanan penjualan online Expert Course
menggunakan integrasi e-SQ dan model Kano agar diketahui prioritas kebutuhan pelanggan untuk
meningkatkan kualitas layanan online. Atribut kebutuhan diidentifikasi dengan melakukan wawancara
kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi pada e-SQ yang menghasilkan voice of customer.
Tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan kuesioner e-SQ, lalu kemampuan atribut
mempengaruhi kepuasan pelanggan dikategorikan menggunakan model Kano. Dari 20 atribut kebutuhan,
terdapat 17 atribut yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Setelah melakukan
pengintegrasian e-SQ dan model Kano dari 20 atribut, didapatkan 16 atribut yang perlu ditingkatkan (true
customer needs), tiga atribut yang perlu dipertahankan, dan satu atribut yang dapat diabaikan. Atribut
yang termasuk dalam true customer needs perlu ditingkatkan dengan memperhatikan urutan prioritas
peningkatan, dengan begitu Expert Course bisa mengalokasikan sumber daya terbatas untuk
meningkatkan pelayanan dengan optimal.
Kata Kunci : Expert Course, Voice of Customer, e-SQ, Model Kano, Atribut Kebutuhan, Layanan
Penjualan Online
Abstrack
Expert Course is one of the products of the Bina Teknologi Indonesia Foundation which is a marketplace that
brings together teachers and students. Products produced by the Expert Course marketplace are in the form of
tutoring services for high school (SMA) and university level students (http://expertcourse.net). With the
development of technology and changes in people's behavior or habits towards learning activities, many similar
businesses have started to appear. This makes Expert Course necessary to improve and improve online sales
services to maintain its existence. Judging from the problems faced by the company, this study aims to identify
the true customer needs of the Expert Course online sales service using e-SQ integration and the Kano model
in order to know the priority needs of customers to improve online service quality. Need attributes are identified
by conducting interviews with customers with attention to the dimensions of e-SQ that produce voice of
customers. The level of customer satisfaction is measured using the e-SQ questionnaire, then the ability of
attributes to influence customer satisfaction is categorized using the Kano model. From 20 attributes of needs,
there are 17 attributes that have not been able to meet customer expectations. After integrating the e-SQ and
the Kano model from 20 attributes, we found 16 attributes that need to be improved (true customer needs),
three attributes that need to be maintained, and one attribute that can be ignored. Attributes included in true
customer needs need to be increased by paying attention to the order of priority of improvement, so that the
Expert Course can allocate limited resources to improve service optimally.
Keywords : Expert Course, Voice of Customer, e-SQ, Model Kano, Atribut Kebutuhan, Layanan Penjualan
Online