Perancangan Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Hans Menggunakan Metode Quality Function Deployment (qfd)

Abstract

Abstrak
Usaha Hans merupakan usaha yang bergerak dalam bidang pangan yang berada di desa pecangaan
kabupaten Jepara. Produk yang di tawarkan usaha hans ialah beras Dlanggu. Saat ini usaha hans mengalami
penurunan kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pelanggan pada 8 bulan terakhir
dan adanya komplain dari pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan terhadap kualitas pelayanan usaha hans dengan
menggunakan metode QFD. Dengan menggunakan servqual yang merupakan salah satu metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan
membandingkan tingkat presepsi dan tingkat ekspektasinya. Servqual menilai kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu emphaty, assurance, reliability, responsivenes, dan tangibels.
Atribut kebutuhan diperoleh dari hasil wawancara kemudian hasil wawancara tersebut diterjemahkan
kedalam atribut-atribut kebutuhan. Maka diperoleh 14 atribut kebutuhan berdasarkan dimensi servqual.
Terdapat 3 usulan yang paling prioritas berdasarkan rangking perhitungan HOQ yang perlu dilakukan
perbaikan monitoring owner, training pegawai, jenis atribut.
Kata kunci : QFD,SERVQUAL, HOQ, kepuasan pelanggan
Abstract
Hans enterprise is a business that concern with nourishment located in Pecangaan Village Jepara District. This
enterprise offers a “Beras Dlangu†product. In the present Hans enterprise has decreased their quality service, this
was showed by the degradation of the buyer in the last eight months and received complain from them.
This research aimed to propose increasing quality service of Hans enterprise with the QFD method. By using
servqual, one of the methods that used to measure the satisfaction of the customer with service given and compare
their perspective level and expectation level. Servqual measures service quality based on five dimensions such as
empathy, assurance, reliability, responsiveness, and tangibles.
Needs attribute reached based on interview and the result of the interview was translate to needs attribute. In the end,
14 needs attribute was received based on servqual dimensions. There are three proposed priorities based on the
ranking of HOQ calculation that needs to increase such as increasing owner monitoring, staff trainee, and attribute
types.
Keywords: QFD ,SERVQUAL ,HOQ, and customer satisfaction