Analisis Tingkat Insiden, Masalah, Dan Permintaan Pada Layanan Pt. Dirgantara Indonesia Dengan Kerangka Kerja Itil V3

Abstract

Abstrak PT. Dirgantara Indonesia (PTDI) merupakan industri pesawat terbang satu-satunya di Indonesia dan di wilayah Asia Tenggara. Tantangan persaingan global dan revolusi industri 4.0 memicu PT. Dirgantara Indonesia untuk menyediakan layanan berbasis teknologi informasi (TI) kepada semua pelanggannya. Diperlukan manajemen layanan yang baik sehingga perusahaan dapat memberikan layanan berbasis TI secara optimal. Pada aspek operasional, PTDI telah menerapkan manajemen layanan TI yang mencakup proses manajemen insiden, manajemen masalah, dan pemenuhan permintaan. Diperlukan benchmark atau pengukuran terhadap pelaksanaanya sehingga dapat sesuai dengan best practice yang umum digunakan oleh organisasi penyedia layanan TI. Melalui penelitian ini, dilakukan benchmark manajemen layanan pada ketiga proses tersebut mengacu pada best practice ITIL v3, untuk kemudian diberikan rekomendasi peningkatannya. Hasil dari penelitian ini akan memberikan gambaran permasalahan yang ada, pemberian solusi, serta memberikan gambaran rencana implementasi yang sesuai dengan COBIT 5 Implementation dengan menyesuaikan kebutuhan PT. Dirgantara Indonesia. Kata Kunci: Manajemen Layanan TI, ITIL v3, COBIT 5 Implementation, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, dan Pemenuhan Permintaan. Abstract PT. Dirgantara Indonesia (PTDI) is the only aircraft industry in Indonesia and in the Southeast Asia region. The challenges of global competition and the 4.0 industrial revolution triggered PT. Dirgantara Indonesia to provide information technology (IT) based services to all of its customers. Good service management is needed so that companies can provide IT-based services optimally. In the operational aspect, PTDI has implemented IT service management which includes the process of incident management, problem management, and fulfillment of requests. Benchmarks or measurements are required for its implementation so that it is in accordance with best practices commonly used by IT service provider organizations. Through this research, a service management benchmark was carried out for the three processes referring to ITIL v3 best practices, and recommendations for improvement were given. The results of this study will provide an overview of the existing problems, provide solutions, and provide an overview of an implementation plan in accordance with COBIT 5 Implementation by adjusting the needs of PT. Indonesian Aerospace. Keywords: IT Service Management, ITIL v3, COBIT 5 Implementation, Problem Management, Incident Management, and Request Fulfillment