Perancangan Tracking Order Pada Sistem Customer Relationship Management (crm) Tvf Footwear Dengan Pendekatan Metode Business Process Improvement (bpi)

Abstract

CRM merupakan salah satu strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management salah satunya brand lokal sepatu dari bandung yaitu Tvf Footwear. Tvf Footwear merupakan salah satu brand Sandal dan Sepatu yang berasal dari koata Bandung dan terlahir sejak tahun 2010. Tvf Footwear ini mengakui media social sangat berpengaruh besar terhadap pelayanan kepada konsumen. Namun pada saat ini sistem CRM di Tvf Footwear masih memiliki kekurangan. Pada penelitian kali ini, menggunakan pertimbangan requirement dari ISO 9001:2015 klausul 8.2.1 mengenai komunikasi pelanggan serta konsep CRM acuan terkait dengan Customer Interface Management untuk mendapatkan hasil analisis Gap. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah business process improvement (BPI). Perbaikan proses bisnis dilakukan pada bagian pelayanan serta penjualan. Penelitian ini membahas aspek apa saja yang perlu diperbaiki agar memiliki sistem CRM yang baik yang sesuai dengan ISO 9001:2015 dan konsep CRM. Hasil dari penelitian ini adalah rancangan untuk membuat perbaikan dengan penambahan opsi atau fitur pada website yaitu dengan menambah fitur tracking orderan via website Tvf Footwear secara langsung, chat box, keluhan customer serta feedback/rating produk dari customer. Dengan adanya perbaikan ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan khususnya dari segi customer interface management. Kata kunci : Customer Relationship Management, ISO 9001:2015 klausul 8.2.1, customer interface management, business process improvement, Tracking Order