Perancangan Perbaikan Atribut Kebutuhan Pelanggan Pada Website Indihome.co.id Menggunakan Integrasi Kano Model Dan E-servqual (studi Kasus: Pt Telkom Indonesia Witel Bogor)

Abstract

Kantor Witel Bogor sebagai bagian dari Telkom Regional II JABODETABEK berfokus menjalankan fungsi sales/penjualan indihome dan produk Telkom lainnya di wilayah Bogor dan sekitarnya. Witel Bogor membagi metode penjualan menjadi tiga macam channel, yaitu Agency, Digital, dan Plasa. Berdasarkan data penjualan, angka penjualan channel Digital berada jauh di bawah channel Agency. Penjualan channel digital dilakukan dengan menggunakan platform Website indihome.co.id. berdasarkan hasil survei pendahuluan menyimpulkan bahwa kualitas layanan website indihome.co.id masih rendah. Tugas akhir ini bertujuan untuk merancang atribut kebutuhan website berdasarkan kebutuhan pelanggan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan website Menggunakan metode integrasi E-Servqual dan Model Kano. Terdapat 20 atribut kebutuhan yang didapatkan dari Voice of Customer. Atribut kebutuhan tersebut diklasifikasikan ke dalam dimensi E-Servqual dan kategori model kano sehingga didapatkan atribut yang merupakan True Customer Needs. Atribut True Customer Needs dijadikan dasar dalam perancangan perbaikan website indihome.co.id. Hasil integrasi E-Servqual dan Model Kano diperoleh 16 atribut True Customer Needs yang disusun sesuai dengan urutan prioritas untuk diperbaiki terlebih dahulu. Dari 16 atribut tersebut, terdapat 3 atribut yang harus ada dan menjadi prioritas utama perbaikan, 7 atribut prioritas yang berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan, dan 6 atribut yang perlu untuk dikembangkan karena dapat menjadi keunggulan kompetitif website indihome.co.id. Kata kunci : Atribut Kebutuhan, Website, E-Servqual, Kano Model