Perancangan Kualitas Layanan Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan Pada Startup Icomits Menggunakan Integrasi Servqual Dan Importance Performance Analysis

Abstract

Pertumbuhan pasar digital Indonesia semakin meningkat seiring dengan pesatnya pertumbuhan jumlah pengguna internet [1]. Hal ini menyebabkan munculnya bidang bisnis yang bergerak pada bidang teknologi. Salah satu bidang bisnis tersebut ialah startup, startup merupakan usaha yang cukup diminati di Indonesia [2]. Salah satu startup tersebut ialah Icomits yang didirikan pada tahun 2015 di Jawa Barat. Dengan banyaknya jumlah pesaing mengharuskan Icomits untuk dapat bertahan pada kondisi pasar yang kompetitif. Namun, target revenue dalam kurun setahun terakhir tidak pernah tercapai dan adanya keluhan dari pelayanan eksisting mengharuskan pihak Icomits untuk melakukan identifikasi kebutuhan layanan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak pada peningkatan kepuasan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kebutuhan layanan Icommits berdasarkan integrasi SERVQUAL dan Importance Performance Analysis. Dimensi SERVQUAL digunakan untuk mendapatkan voice of customer yang akan menjadi atribut pelayanan dari Icomits. SERVQUAL juga akan menghasilkan skor gap antara tingkat kinerja dan harapan sehingga diketahui atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan. Selain itu, nilai rata-rata setiap atribut akan menjadi input untuk menghasilkan klasifikasi atribut pada diagram IPA. Berdasarkan perhitungan gap diketahui seluruh atribut bernilai negatif, oleh sebab itu dilakukan analisis importance performance yang akan menunjukan prioritas atribut yang perlu dilakukan peningkatan kinerja. Berdasarkan integrasi SERVQUAL dan IPA didapatkan 20 atribut kebutuhan layanan serta tujuh prioritas atribut kebutuhan layanan untuk ditingkatkan kinerjanya dan diberikan rekomendasi. Kata kunci : SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN