Implementasi Virtual Costumer Service Dengan Robotic Process Automation (rpa) Dan Kecerdasan Buatan

Abstract

Abstrak Perkembangan teknologi yang pesat membuat banyak perusahaan berlomba-lomba menangkap setiap peluang bisnis yang ada. PT Aksama Brewu Berkah yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang ecommerce. Perusahaan ini memiliki divisi Customer Service (CS) yang dituntut untuk melakukan kegiatan berupa menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan secara manual, sehingga membutuhkan ketelitian dan kecepatan secara berulang-ulang. Dengan permasalahan di atas, penulis mencoba mengembangkan Robotic Process Automation (RPA) yang digunakan untuk melakukan automasi pekerjaan Customer Service (CS) yang dikolaborasikan dengan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) dengan memanfaatkan Natural language Processing (NLP) sebagai sistemnya. Agar Chatbot memahami pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, penulis menggunakan platform Natural language Processing (NLP) yang disebut Google Dialogflow. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis berhasil membuat sistem Virtual Customer Service yang terintegrasi mengikuti proses bisnis perusahaan saat ini. Dengan hasil tes berupa skor 83,60% dari 100%. Yang artinya “layak” untuk menggantikan proses bisnis saat ini di perusahaan. Kata kunci: RPA (Robotic Process Automation), Artificial Intelligence (Kecerdasan Buatan), Customer Service (CS) Abstract Rapid technological developments make many companies vying to capture every business opportunity that exists. PT Aksama Brewu Berkah is a company engaged in the e-commerce. This company has a Customer Service (CS) division that is required to carry out activities to answer questions asked by customers manually, thus requiring accuracy and speed repeatedly. With the above problems, the author tries to develop Robotic Process Automation (RPA), which is used to automate Customer Service (CS) work in collaboration with Artificial Intelligence (Artificial Intelligence) by utilizing Natural Language Processing (NLP) as the system. For the Chatbot to understand the questions raised by customers, the author uses a Natural Language Processing (NLP) platform called Google Dialogflow. From the research results that have been done, the author has succeeded in creating an integrated Virtual Customer Service system following the company's current business processes. With the test results in the form of a score of 83.60% from 100%. Which means "fit" to replace the current business processes in the company. Keywords: RPA (Robotic Process Automation), Artificial Intelligence (Artificial Intelligence), Customer Service (CS)