Analisis Layanan Teknologi Informasi (TI) Terhadap I-Gracias Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Telkom)

Abstract

Abstrak— Direktorat Pusat Teknologi Informasi (PuTI) merupakan Lembaga yang berada dibawah naungan Universitas Telkom yang bertugas sebagai penyedia dan pengelola layanan Teknologi Informasi yang ada di Universitas Telkom. Salah satu layanan yang dikelola oleh PuTI yang mendukung semua kegiatan yang ada di Universitas Telkom dengan bantuan teknologi informasi yaitu i-Gracias. i-Gracias adalah sebuah layanan yang berbentuk aplikasi berbasis website yang mendukung proses bisnis pada kegiatan akademik maupun non-akademik. Terdapat fenomena kesenjangan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima pelanggan. Apabila hal tersebut terjadi pada salah satu layanan penting di Universitas Telkom, yaitu i-Gracias, tentunya akan menyebabkan kekecewaan terhadap pengguna dan akan berdampak pada kredibilitas PuTI. Maka dari itu, dilakukanlah penelitian ini untuk menganalisis apakah terdapat kesenjangan tersebut dengan menggunakan metode Servqual, dimana penilaian kualitas layanan akan dilakukan berdasarkan model GAP yang sebelumnya telah dikembangkan oleh Parasuraman et.al. Hasil yang didapatkan dengan menggunakan metode Servqual, akan menghasilkan skor kesenjangan dari kedua perspektif yaitu pengguna dan penyedia layanan. Dari hasil kesenjangan tersebut, dapat dilihat sebab dari permasalahan tersebut, yang selanjutnya dapat dibuatkan rekomendasi untuk layanan tersebut berdasarkan open question yang telah diberikan.

Kata Kunci — Teknologi Informasi, Servqual, Kualitas Layanan, Analisis GAP