Perancangan Atribut Kebutuhan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Resto Kita Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano

Abstract

Resto Kita adalah restoran di Kabupaten Karawang yang berdiri sejak 2010 dan cukup dikenal oleh masyarakat sekitar. Meskipun demikian, keuntungan yang diperoleh oleh Resto Kita tidak selalu berjalan baik, dengan ditunjukkannya data pendapatan Resto Kita dari Januari 2022 - Maret 2023 yang mengalami pendapatan yang fluktuatif dan cenderung menurun. Hal tersebut disebabkan oleh pelayanan Resto Kita yang kurang baik sehingga menurunnya ketertarikan pengunjung terhadap restoran. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kebutuhan kualitas pelayanan sebagai dasar perbaikan restoran. Metode yang digunakan untuk mendapatkan atribut kebutuhan sesuai dengan preferensi pelanggan adalah integrasi Service Quality dan Model Kano. Wawancara dilakukan kepada 11 pelanggan Resto Kita yang betujuan untuk mendapatkan Voice of Customer (VOC) dan dilakukan pengelompokan berdasarkan dimensi Service Quality yaitu Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Food Quality. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke 130 responden yang setidaknya pernah dua kali bersantap langsung di Resto Kita. Integrasi kedua metode tersebut menghasilkan 10 True Customer Needs (TCN) yang perlu ditingkatkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada Resto Kita. Peningkatan tersebut diantaranya pembuatan protokol kebersihan dengan panduan, jadwal, dan pemeriksaan rutin, pelatihan kebersihan untuk staf, protokol kerapihan penampilan staf, pengaturan dan pengelolaan lahan parkir, kerja sama lahan parkir, pelatihan keterampilan staf, serta sistem pengawasan dan evaluasi kinerja staf.

Kata kunci— Pelayanan, Restoran, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs.