Perbaikan Atribut Kualitas Layanan Pada Indihome Menggunakan Metode Internet Service Provider (Isp) Servqual Dan Model Kano Di Pt. Telkom Witel Bekasi
Abstract
Setiap tahunnya, internet semakin berkembang
pesat diberbagai negara. Selama pandemi berlangsung di
Indonesia, segala macam kegiatan mulai dari pendidikan
hingga pekerjaan dilakukan didalam rumah secara jarak jauh
sehingga membuka peluang bagi pasar fixed broadband untuk
bersaing. Ketatnya persaingan yang terjadi menyebabkan
revenue share Indihome menurun sejak akhir tahun 2021
hingga 2022 serta menyebabkan penurunan penjualan
Indihome di PT. Telkom Witel Bekasi. Hal tersebut ditandai
dengan kecilnya pertumbuhan pelanggan Indihome seiring
berkembangnya pengguna fixed broadband di Indonesia.
Artinya, pertumbuhan pengguna fixed broadband dengan
jumlah pertumbuhan pelanggan Indihome tidak sebanding.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji terkait kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Witel Bekasi agar
dapat meningkatkan penjualan menggunakan metode ISPServqual dan model Kano dengan dimensi berupa network
quality, customer service & technical support, information quality
& website support, serta security & privacy. Hasil integrasi antara
ISP-Servqual dengan model Kano ini menghasilkan 13 true
customer needs yang perlu ditingkatkan oleh PT. Telkom Witel
Bekasi.
Kata kunci : Indihome, Service Quality, ISP-Servqual, Model
Kano, Fixed Broadband
References
The World Bank,
Indonesia,= 2021.
https://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.BBND
?locations=ID (accessed Nov. 30, 2023).
Top Brand Award,
https://www.topbrandaward.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award
=1&id_kategori=10&id_subkategori=370 (accessed
Dec. 15, 2022).
Speedtest.net,
https://www.speedtest.net/globalindex/indonesia?fixed#market-analysis (accessed
Dec. 16, 2022).
K. C. Tan and T. A. Pawitra,
SERVQUAL and Kano's Model Into QFD for Service Excellence Development,= 2001. [Online].
Available: http://www.emerald-library.com/ft
P. A. Vlachos and A. P. Vrechopoulos,
internet services market,= Journal of Services
Marketing, vol. 22, no. 4, pp. 280-291, 2008, doi:
1108/08876040810881687.
T. N. Quach, P. Thaichon, and C. Jebarajakirthy,
effect on customer loyalty of different usage
patterns,= Journal of Retailing and Consumer
Services, vol. 29, pp. 104-113, Mar. 2016, doi:
1016/j.jretconser.2015.11.012.
K. Matzler and H. H. Hinterhuber,
integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment,= 1998
