Assessment Dan Perancangan Itsm Domain Service Design Berdasarkan Itil Versi 2011, Iso 20.000 Series, Dan Iso 15.504 Series Untuk Meningkatkan Capability Level Dengan Pemanfaatan Tools Remedy (study Kasus: Pt. Telkom Indonesia Tbk)

Abstract

Abstrak PT. Telkom Indonesia sebagai flag carrier bidang telekomunikasi dan merupakan penyedia layanan Telekomunikasi – Informasi – Media – Edutainment – Service (TIMES) terbesar di Indonesia menerapkan prinsip tata kelola TI Namun berdasarkan hasil assessment capability level perusahaan yang dilakukan peneliti menggunakan ISO 15.504 sebagai pengukuran tingkat kepatuhan terhadap ISO 20000, yaitu mencapai level 3 untuk proses service level management, serta level 1 untuk proses service catalogue management dan capacity management. Hal ini diverifikasi oleh manager IT Compliance perusahaan karena sebelumnya, pada PT.Telkom Indonesiapun tidak seluruh proses disertifikasi ISO 20000, dari segi proses bisnis nya masih belum efektif, dan juga belum pernah melakukan assessment capability level terhadap proses-proses ITSM perusahaannya. Untuk proses perancangan dilakukan dengan perbaikan/ redesign proses, meliputi proses service level management, service catalogue management, dan capacity management dengan menggunakan framework ITIL versi 2011, ISO 20000, dan ISO 15504 karena framework dan best practice tersebut cocok dengan kondisi bisnis perusahaan. Hasil akhir dari perbaikan/ redesign dengan ITIL versi 2011, ISO 20000, dan ISO 15504 pada PT.Telkom Indonesia menggambarkan bahwa agar dapat meraih target capability level sebesar 5, maka PT. Telkom Indonesia seharusnya mengimplementasikan hasil assessment capability level dan merancang serta melaksanakan setiap standar proses dan kebijakan service design dengan efektif.

Kata kunci: ITIL versi 2011, ISO 20000, ISO 15504, capability level, service design