Usulan Perbaikan Layanan dan Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Menggunakan Metode Serqual Pada Ekspedisi J&T Express Cirebon Hub Karangsembung

Abstract

Abstrak— PT J&T Express Karangsembung merupakan
salah satu Hub dari J&T Express yang mana merupakan
perusahaan jasa layanan logistik. PT J&T merupakan
perusahaan yang menduduki peringkat pertama jika
dibandingkan dengan layanan jasa yang serupa. Pada hub
tersebut sempat mengalami peningkatan jumlah pelanggan
pada awal tahun dan pada pertengahan hingga akhir tahun
mengalami penurunan. Hal ini diakibatkan oleh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh hub tersebut sudah tidak relevan
dengan kondisi saat ini. Penelitian ini dilakukan untuk
mengingkatkan kualitas layanan. Kualitas pelayanan sangat
erat terkait dengan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus
memberikan layanan yang memenuhi standar yang diharapkan
oleh pelanggan, bahkan melebihi ekspektasi yang diharapkan
oleh pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat dengan
mudah mencapai kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan
terus menggunakan layanan perusahaan. Penelitian ini
bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa
Ekspedisi terhadap kepuasan pelanggan J&T Express
Karangsembung. Dalam penelitian ini, lima variabel
independent digunakan : tangible, reability, responsiveness,
assurance, dan empathy. Selain itu, satu variabel dependent
digunakan yaitu kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan jasa,
kepuasan pelanggan sangat penting karena menunjukkan
kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan.

Kata kunci— Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan