Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Rawat Inap pada RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Model Kano
Abstract
Abstrak— RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang adalah
rumah sakit negeri yang telah berdiri sejak tahun 1958. Saat ini,
rumah sakit ini memiliki pemeriksaan medis umum, rawat inap
untuk pasien yang membutuhkan perawatan intensif,
pelayanan gawat darurat, pelayanan bedah dan operasi,
pemeriksaan laboratorium dan radiologi serta fasilitas farmasi
untuk pemberian obat. Namun, masih ada kekurangan dalam
layanan rawat inap yang perlu dievaluasi. Evaluasi ini
diperlukan karena adanya nilai Bed Occupancy Rate (BOR)
pada RSUD Kanjuruhan mengalami tren yang fluktuatif dan
masih jauh dari angka 60% atau bisa dikatakan masih belum
ideal. Dasar dari penelitian ini adalah untuk merancang atribut
kebutuhan layanan rawat inap dengan menggunakan integrasi
metode Service Quality dan model Kano. Atribut yang
digunakan diperoleh dari hasil wawancara dengan pasien dan
wali pasien RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang. Dimensi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi Service
Quality, yang mencakup Tangibles, Empaty, Responsiveness,
dan Assurance. Dimensi Service Quality menghasilkan 23
atribut layanan rawat inap untuk mengukur kualitas layanan
rawat inap di RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang. Hasil
integrasi antara metode Service Quality dan model Kano
menghasilkan True Customer Needs. Berdasarkan True
Customer Needs, didapatkan 11 atribut yang harus diutamakan
untuk dikembangkan.
Kata kunci— Layanan Rawat Inap, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs
References
[1] Adinovi, R., & Alexandro, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Penerima Bantuan Iuran di Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan Volume, 5(2).
[2] Anderson, H., & Black, B. (2010). Multivariate data analysis 7th edition. Pearson Perntice Hall.
[3] Astari, D. W., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2021). Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di era pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. The Journal of Hospital Accreditation, 3(01), 34 38.
[4] Azwar, A. (1996). Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1496.
[5] Brown, S. W. (1991). Service quality: Multidisciplinary and multinational perspectives. Lexington Books. Depkes, R. I. (2005). Buku Petunjuk Pengisian, Pengolahan, dan Penyajian Data Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
[6] Dwi, F. H. (2013). Deskripsi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2013. Skripsi, Fakultas Kesehatan.
[7] Khairani, K., & Putri, M. (2023). HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS GLUGUR DARAT MEDAN TAHUN 2022. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(2), 1821–1832.
[8] Khikmawati, E., & Wardana, M. W. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Bintang Amin Husada Bandar Lampung Dengan Menggunakan Metode KANO. Semnas Ristek (Seminar Nasional Riset Dan Inovasi Teknologi), 4(1).
[9] Kosnan, W. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4). Malhotra, N., & Birks, D. (2007). Instructor’s Manual. Pearson Education.
[10] Mongkaren, S. (2013). Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).
[11] Oktavia, S. N., & Prayoga, D. (2023). Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak: Literature review. Jurnal Kesehatan Tambusai, m4(3), 2199–2205.
[12] Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1990). mGuidelines for Conducting Service Quality Research. Marketing Research, 2(4).
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40. Purwanto, I., & Sugiarto, D. (2022). Importance Performance Analysis dalam Pengukuran Kepuasan Pasien pada Puskesmas melalui KepPA. Explore: Jurnal Sistem mInformasi Dan Telematika (Telekomunikasi, Multimedia Dan Informatika), 13(2), 152–162.
[14] Putri, T. A. (n.d.). MAKNA PERAN PETUGAS PARKIR DI KABUPATEN GARUT. Sekaran, U. (2006). Metodologi penelitian untuk bisnis. Edisi.
[15] Setianingsih, A., & Susanti, A. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
[16] Sugiyono, D. (2010). Memahami penelitian kualitatif. Sugiyono, F. X. (2017). Neraca Pembayaran: Konsep, Metodologi dan Penerapan (Vol. 4). Pusat Pendidikan Dan Studi Kebanksentralan (PPSK) Bank Indonesia.
