Analisis Tingkat Kepuasan Ormawa Terhadap Pelayanan Kemahasiswaan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Importance Analysis Performance (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Abstract

Pelayanan kemahasiswaan di perguruan tinggi
berperan penting dalam pengembangan potensi mahasiswa melalui
partisipasi dalam organisasi mahasiswa (ORMAWA). Survei
lapangan menunjukan kepuasan terhadap 37 responden ORMAWA
dengan 12 pertanyaan skala Likert menunjukkan hasil beragam:
4,18% sangat tidak puas, 29,48% tidak puas, 32,68% netral,
31,68% puas, dan 2,21% sangat puas. Responden yang netral
umumnya merasa kurang puas karena kesenjangan fasilitas,
anggaran, dukungan antar ORMAWA, miskomunikasi, kurangnya
keterbukaan antara kemahasiswaan dan ORMAWA, serta masalah
anggaran yang lambat dan tidak mencukupi. Hal ini
mengindikasikan perlunya peningkatan pada pelayanan
kemahasiswaan agar sesuai dengan harapan ORMAWA. Oleh
karena itu, perlu peningkatan kualitas pelayanan kemahasiswaan,
terutama dalam pelayanan kepada Ormawa. Tujuan Penelitian
adalah untuk memberikan usulan perbaikan atau prioritas utama
perbaikan pelayanan, sehingga Ormawa merasa puas sepenuhnya.
Proses penentuan usulan perbaikan akan menggunakan metode
Service Quality, Importance Performance Analysis, dan Customer
Satisfaction Index. Hasilnya menujukan bahwa ttingkat kepuasan
mahasiswa (CSI) terhadap layanan Bidang Kemahasiswaan Telkom
University Purwokerto masih perlu ditingkatkan, dengan nilai
66,83% yang masih di bawah kategori sangat puas (di atas 81%).
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) mengidentifikasi
lima atribut prioritas utama yang perlu diperbaiki: kesesuaian
pelayanan dengan standar, solusi yang sesuai kebutuhan ormawa,
keakuratan informasi staf, proses pengajuan kegiatan tanpa
penundaan, dan bimbingan administrasi serta penyaluran dana.
Upaya perbaikan yang disarankan meliputi digitalisasi sistem
terintegrasi, panduan urgensi pengajuan kegiatan, dan peningkatan
kualitas pelatihan staf. Analisis fishbone juga mengidentifikasi
faktor-faktor penyebab ketidakpuasan, seperti kurangnya pelatihan
staf, tidak adanya sistem terintegrasi, dan tekanan terkait
pengajuan kegiatan dadakan
Kata kunci— ORMAWA, Kemahasiswaan, Pengangkatan
Layanan, Servqual, Fishbone