Analisis Kualitas Layanan pada SMB Telkom University dengan menggunakan Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas
layanan di unit SMB Telkom University berdasarkan lima
dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Hasil analisis menunjukkan
bahwa meskipun pelanggan merasa layanan yang
diberikan cukup memadai, masih ada beberapa aspek yang
perlu diperbaiki untuk memenuhi harapan mereka
sepenuhnya. Pada dimensi Tangibles, aspek visual seperti
tampilan antarmuka dan infrastruktur pendukung dinilai
baik, namun ada kekurangan pada tampilan yang perlu
ditingkatkan agar lebih menarik dan mudah digunakan.
Keandalan layanan atau Reliability menjadi perhatian
utama karena adanya ketidakpuasan terkait inkonsistensi
layanan yang menurunkan tingkat kepercayaan pengguna.
Dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa meski
layanan sudah responsif, kecepatan dan efektivitas dalam
menanggapi keluhan atau pertanyaan masih memerlukan
perbaikan, termasuk peningkatan prosedur penanganan
masalah dan kapasitas tim dukungan. Pada dimensi
Assurance, pengguna merasa cukup yakin dengan
kompetensi staf, tetapi ada kebutuhan untuk
meningkatkan keamanan data dan kepercayaan guna
memberikan rasa aman yang lebih kuat. Dimensi Empathy
memiliki nilai terendah, mengindikasikan kurangnya
perhatian personal terhadap pengguna, yang mungkin
disebabkan oleh interaksi yang lebih generik dan kurang
mendalam. Secara keseluruhan, untuk meningkatkan
kualitas dan kepuasan pengguna, perbaikan signifikan
diperlukan pada beberapa area yang telah diidentifikasi,
agar layanan SMB Telkom University menjadi lebih
berkualitas, konsisten, dan sesuai dengan ekspektasi
pengguna.

Kata Kunci — SMB Telkom University, Service
Quality, Importance and Performance Analysis