Assesment Kualitas Layanan Aplikasi Sadayana Dengan Service Quality Dan Analisis Kano Di Diskominfo Kota Bandung
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan Aplikasi Sadayana di lingkungan Diskominfo Kota Bandung dengan menggunakan pendekatan Service Quality dan Analisis Kano. Service Quality digunakan untuk mengukur persepsi pengguna terhadap lima dimensi utama: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasilnya menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna menilai layanan berada pada kategori cukup baik. Analisis Kano selanjutnya mengidentifikasi atribut layanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna, yang mayoritas termasuk dalam kategori one-dimensional dan attractive. Hal ini menandakan bahwa perbaikan pada atribut-atribut tertentu dapat secara langsung meningkatkan kepuasan pengguna. Rekomendasi diberikan untuk pengembangan fitur berbasis kebutuhan aktual pengguna. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam peningkatan kualitas aplikasi layanan publik berbasis digital.
Kata kunci — Service Quality, Aplikasi Sadayana, Analisis Kano
References
A. Setiawan and M. Saputra, “Implementasi E-Government untuk Efisiensi Layanan Publik,” J. Sist. Inf., vol. 16, no. 2, pp. 45–58, 2020.
A. Hermawan, “Evaluasi Kualitas Layanan Publik dengan Model SERVQUAL,” J. Ilmu Adm., vol. 12, no. 2, pp. 21–30, 2021.
B. Priyanto, “Model Kano dalam Pengukuran Kebutuhan Pelanggan,” J. Manaj. Pelayanan Publik, vol. 14, no. 3, pp. 44–52, 2018.
T. Iswandi, “Penggunaan Analisis Kano dalam Pengembangan E-Government,” J. Teknol. Pemerintah., vol. 17, no. 3, pp. 56–63, 2020.
A. Nurhadi and D. Aditya, “Analisis Tingkat Kematangan SPBE pada Pemerintah Daerah,” J. Pemerintah. Digit., vol. 8, no. 2, pp. 77–88, 2021.
M. Firmansyah, “Implementasi SPBE di Indonesia: Tantangan dan Peluang,” J. Teknol. Inf. dan Komun., vol. 15, no. 1, pp. 34–45, 2020.
Presiden RI, “Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik,” Jakarta Pemerintah Indones., 2018.
T. Suryani and E. Lestari, “Optimalisasi Pelayanan Publik dengan Teknologi Informasi di Era Digital,” J. Adm. dan Kebijak. Publik, vol. 10, no. 1, pp. 98–110, 2022.
A. Kusuma and H. Wijaya, “Pengembangan Kota Pintar melalui SPBE: Studi Kasus Bandung,” J. Adm. Publik, vol. 23, no. 4, pp. 120–135, 2021.
S. Rahayu, “SPBE dan Good Governance di Indonesia,” J. Polit. dan Pemerintah., vol. 25, no. 1, pp. 89–98, 2019.
L. L. Berry, A. Parasuraman, and V. A. Zeithaml, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” J. Retail., vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.
C. Lovelock and J. Wirtz, Services Marketing: People, Technology, Strategy. 7th Ed. 2011. [Online]. Available: https://media.pearsoncmg.com/intl/ge/abp/resources/index.html
F. Tjiptono, “Strategi Pemasaran, Edisi 4,” Jakarta CV Andi Offset., 2015.
M. I. Rahimullah and Y. Yuniar, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Mama Laundry Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Kano Model,” Kocenin Ser. Konf., no. 1, pp. 11–13, 2024.
N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, and S. Tsuji, “Attractive Quality and Must-be Quality,” J. Japanese Soc. Qual. Control, vol. 14, no. 2, pp. 39–48, 1984.
C. Berger et al., “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality,” Cent. Qual. Manag. J., vol. 2, no. 4, pp. 3–36, 1993.
K. Matzler and H. H. Hinterhuber, “How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment,” Technovation, vol. 18, no. 1, pp. 25–38, 1998, doi: 10.1016/S0166-4972(97)00072-2.
BPS Kota Bandung, “Statistik Telekomunikasi Jawa Barat,” Badan Pus. Stat. Indones., 2021.
A. Prasetyo, “Evaluasi Implementasi E-Government di Kota Bandung,” J. Adm. Publik, vol. 15, no. 1, pp. 45–60, 2023.
H. Z. Andersen, K. V., Henriksen and R. Medaglia, “E-government and public sector process rebuilding,” Springer, 2020.
U. Sekaran and R. Bougie, Research Methods For Business A Skill Building Approach 7th Edition. 2016.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, vol. 5, no. 1. 2018
