Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Toko Kopi Tuan Sua Berdasarkan Service Blueprint Menggunakan Metode Service Quality dan Model Kano
Abstract
Toko Kopi Tuan Sua, salah satu UMKM di Cikarang yang bergerak pada industri coffee shop sejak tahun 2021. Pertumbuhan industri coffee shop di Indonesia mengalami peningkatan signifikan, ditandai dengan meningkatnya konsumsi kopi serta perubahan gaya hidup masyarakat. Namun, di tengah ketatnya persaingan bisnis coffee shop, Toko Kopi Tuan Sua mengalami kesulitan dalam mencapai target pendapatan. Hal ini disebabkan oleh rendahnya kualitas layanan dan adanya potensi servcie failure yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang perbaikan kualitas layanan pada Toko Kopi Tuan Sua menggunakan metode Service Blueprint, Service Quality dan Model Kano. Berdasarkan hasil pengolahan integrasi Servqual dan Model kano diperoleh 21 atribut kebutuhan, 14 atribut yang perlu dipertahankan dan 7 atribut termasuk dalam true customer needs yang perlu ditingkatkan. 7 true customer needs diantaranya dua kategori Must-Be dan lima kategori One-Dimensional. Berdasarkan hasil pemetaan Service Blueprint diperoleh 4 aktivitas yang memiliki potensi kegagalan (F) serta waktu tunggu berlebih (W). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perlu meningkatkan performansi 7 atribut yang termasuk dalam true customer needs dan 4 aktivitas yang memiliki potensi kegagalan serta waktu tunggu berlebih. Rekomendasi yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan minat beli konsumen sehingga target pendapatan tercapai.
Kata kunci— Service Blueprint, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs, Kepuasan Pelanggan
References
A. M. Hidayat, I. A. Wibowo, and K. Sisilia, “MENGOPTIMALKAN EFISIENSI OPERASIONAL DAN KEPUASAN PELANGGAN:PERANCANGANSERVICE BLUEPRINT PADA STARTUP DIGITAL PRINTING,” Jurnal Manajemen dan Bisnis (Performa), 2023.
B. P. Susanto and F. Wurjaningrum, “Service Blueprint and Quality Function Deployment in Designing Service Quality Improvement in Hospital,” 2019. [Online]. Available: www.ijicc.net
G. L. Shostack, “Service design in the operating environment,” American Marketing Association, 1984.
V. A. , P. A. , & B. L. L. Zeithaml, Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster, 1990.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” 1998.
P. Stevens et al., “The Future of Indoor Air Quality: Legal and Economic Implications PC-Based Registers: The Next Generation of Point-of-Sale Technology DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants Influencing Associations’ Site-Selection Process,” 1995.
K. C. Tan and T. A. Pawitra, “Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development,” 2001. [Online]. Available: http://www.emerald-library.com/ft
C. , Berger, R. , Blauth, and D. Boger, “Kano’s metohds for understanding customer-defined quality,” Center for Quality Management Journal, vol. 2, no. 4, pp. 3–36, 1993.
