Assessment Dalam Mendukung It Service Management (Itsm) Pada Practice Service Desk, Incident Management, Dan Problem Management Menggunakan Framework Itil Pada Diskominfo Kabupaten Xyz
Abstract
Sesuai dengan arah dari Peraturan Presiden No. 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) yang menyebutkan bahwa terdapat 3 proses yang dapat mewujudkan penyelenggaraan manajemen layanan SPBE diantaranya: Penanganan keluhan, gangguan, masalah, permintaan, serta perubahan layanan SPBE yang disampaikan oleh pengguna, pemanfaatan dan pemeliharaan infrastruktur serta aplikasi SPBE, serta perancangan dan pengembangan aplikasi yang mengacu pada metodologi yang telah ditetapkan. Tujuan penelitian Tugas Akhir ini agar meningkatkan pengelolaan manajamen layanan teknologi informasi pada practice service desk, incident, dan problem management sesuai arah PP No. 95 Tahun 2018. Hingga akhirnya dapat memberikan layanan TI yang optimal serta meniliai sejauh mana Diskominfo Kabupaten XYZ melakukan penerapan manajemen layanan TI. ITIL 4 menjadi framework penelian process pada penelitian ini, hal ini dikarenakan ITIL merupakan framework yang menjelaskan secara khusus tentang manajemen layanan TI dengan versi terbaru mereka yaitu ITIL 4. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai acuan oleh Diskominfo Kabupaten XYZ dalam melakukan aktivitas service desk serta mengelola incident dan problem management berdasarkan ITIL 4.
Kata Kunci – Manajemen Layanan TI, ITIL 4, Service Desk, Incident Management, Problem Management
References
Putri Zahara Alda and Yulhendri, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework Itil V4 Pada Layanan Ticketing Dyandra Global Edutainment,” Jurnal Multidisplin Saintek, vol. 2, no. 3, pp. 80–89, 2024, [Online]. Available: https://ejournal.warunayama.org/kohesi
T. D. Dabade, “Information Technology Infrastructure Library (ITIL),” in Proceedings of the 4th National Conference; INDIACom-2010 Computing For Nation Development, New Delhi: INDIACom-2007, Feb. 2010.
Y. Grata Putra and T. Sutabri, “Evaluasi Layanan Mooc Aplikasi Pintar Menggunakan Framework Itil V4 Pada Pusdiklat Teknis Kemenag Ri,” Jurnal Komunikasi, vol. 2, no. 7, pp. 573–586, 2024.
J. Iden and T. R. Eikebrokk, “Implementing IT Service Management: A systematic literature review,” Int J Inf Manage, vol. 33, no. 3, pp. 512–523, Jun. 2013, doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2013.01.004.
A. Widianto and A. P. Subriadi, “IT service management evaluation method based on content, context, and process approach: A literature review,” in Procedia Computer Science, Elsevier B.V., 2021, pp. 410–419. doi: 10.1016/j.procs.2021.12.157.
W. A. Paramesti, Y. T. Mursityo, and A. Rachmadi, “Evaluasi Incident Management dan Problem Management pada Bank Mandiri Unit Electronic Channel Operations (ECO) Region IX Kalimantan Menggunakan Framework ITIL V3 Domain Service Operation,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 9, pp. 8487–8495, 2019, [Online]. Available: http://j-ptiik.ub.ac.id
J. A. Ayuh and H. P. Chernovita, “Analisis Incident Management E-Court Pada Pengadilan Negeri Salatiga Menggunakan Framework ITIL V4,” Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi, vol. 8, no. 2, pp. 585–598, 2021, [Online]. Available: http://jurnal.mdp.ac.id
Axelos LTD, “Incident Management Incident Management ITIL®4 Practice Guide ITIL®4 Practice Guide ITIL®4 Practice Guide ITIL®4 Practice Guide AXELOS Copyright AXELOS Copyright View Only-Not for View Only-Not for Redistribution Redistribution Contents Contents,” 2020.
Maksim Korobkin, How to Implement a RaaS Platform from ITIL® v4 Point of View. Case: Done Robotics Ltd. 2023, pp. 38–3.
S. P. Safrina, I. Santosa, and Nurtrisha Agustika Widyatasya, “Asesmen dan Peningkatan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Practice Incident Management dan Problem Management Menggunakan ITIL 4 Studi Kasus : RiYanTI Telkom University,” e-Proceeding of Engineering, vol. 10, no. 2, p. 1434, 2023.
Axelos Ltd, ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition 2. TSO (The Stationery Office), 2019. [Online]. Available: https://www.axelos.com
R. Almeida, I. Percheiro, C. Pardo, and M. M. da Silva, “An ontology-based model for ITIL process assessment using TIPA for ITIL,” in Communications in Computer and Information Science, Springer Verlag, 2018, pp. 104–118. doi: 10.1007/978-3-030-00623-5_8.
B. Barafort, B. Di Renzo, and O. Merlan, “Benefits resulting from the combined use of ISO/IEC 15504 with the Information Technology Infrastructure Library (ITIL),” Centre de Recherche Public Henri Tudor, 2021, [Online]. Available: www.citi.tudor.lu
A. Kahar, “DESKRIPSI TEORITIS, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS PENELITIAN,” POTRET PEMIKIRAN, Jun. 2015, [Online]. Available: www.sam.edu’web/schootsShSU/e
A. R. Hevner, S. T. March, J. Park, and S. Ram, “Design Science In Information Systems Research 1,” 2004.
