Perancangan Service Blue Print Pada Hotel Xyz Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano

Abstract

Hotel XYZ merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri pariwisata dengan menyediakan layanan penginapan, Hotel XYZ memiliki berbagai macam kelas antalain: standard A, standard B, superior, deluxe, executive deluxe dengan memberikan fasilitas dan services seperti: breakfast, welcome drink, coffee/tea maker hot and cold water. Tv cable, air conditioning, hot spot, mini lounge, room service. Dengan pertumbuhan industry pariwisata maka semakin banyaknya kompetitor di bidang sejenis oleh sebab itu Hotel XYZ memerlukan diferensiasi serta evaluasi layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualiatas layanan pada Hotel XYZ dengan menggunakan integrasi service quality dan model kano. Dalam penelitian ini terdapat 5 dimensi yaitu dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance dengan memiliki 19 atribut kebutuhan pelanggan. Setelah dilakukan pengolahan data maka terdapat 6 atribut kuat serta 13 atribut lemah dengan 13 atribut one-dimensional, 3 atribut must be dan 3 atribut attractive. Hasil akhir untuk penelitian ini didapatkan 6 atribut yang akan dipertahankan, rekomendasi yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dan perancangan layanan yang akan ditingkatkan berdasarkan True Customer Need. Kata kunci: Analisis kebutuhan, service quality, model kano dan layanan Hotel.