Analisis Kebutuhan Customer Yellow Truck Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Service Quality

Abstract

Abstrak
Yellow Truck Kafe merupakan salah satu bisnis industri kreatif di kota Bandung yang bergerak dalam bidang kuliner, yang berdiri sejak 2013. Namun seiring berjalannya waktu hingga sampai saat ini, semakin banyak bisnis yang bergerak dibidang yang sama di kota Bandung. Oleh karena itu pihak management harus memberikan pelayanan yang baik bagi customer agar dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan saat sedang berkunjung.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kebutuhan dari customer Yellow Truck dengan menggunakan integrasi Model Kano dan SERVQUAL sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan Yellow Truck. Penelitian ini dilakukan dengan mengidentifikasi terhadap 20 atribut kebutuhan dari customer Yellow Truck.
Berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner SERVQUAL, terdapat 12 atribut kuat dimana atribut ini sudah memenuhi harapan dari customer dan 8 atribut lemah dimana atribut ini belum memenuhi harapan dari penghuni asrama. Selanjutnya, berdasarkan hasil pengolahan kuesioner Model Kano terdapat 8 atribut yang termasuk ke dalam kategori must-be, 6 atribut dalam kategori one dimensional, 2 atribut dalam kategori attractive, dan 4 atribut dalam kategori indifferent. Setelah itu, dilakukan pengintegrasian SERVQUAL dan Model Kano sehingga diperoleh kategori kebutuhan yang harus dipertahankan, ditingkatkan, dikembangkan dan diabaikan oleh pihak managemen Yellow Truck. Kebutuhan yang ditingkatkan dan dikembangkan ini lah akan menjadi true customer needs.

Kata kunci : Yellow Truck Kafe, Analisis Kebutuhan, Atribut Kebutuhan SERVQUAL, Model Kano, dan true customer needs

Abstract
Yellow Truck Kafe is one of the business in the creative industry sector in Bandung, which is engaged in culinary, which stood since 2013. But over time until to date, more and more businesses engaged in the same field in the city of Bandung. Therefore, the management must provide good service for customers in order to feel the comfort and satisfaction while visiting.
This study aims to analyze the needs of Yellow Truck customers by using the Kano and SERVQUAL Model integration as an effort to improve the quality of Yellow Truck service. This study was conducted by identifying the 20 attributes of the needs of Yellow Truck customers.
Based on the results of data processing on the SERVQUAL questionnaire, there are 12 strong attributes where this attribute has met the expectations of the customer and 8 weak attributes where this attribute has not met expectations of the dormitories. Furthermore, based on the results of the Kano Model questionnaire processing, there are 8 attributes belonging to the must-be category, 6 attributes in the one-dimensional category, 2 attributes in the attractive category, and 4 attributes in the indifferent category. After that, the integration of SERVQUAL and Kano Model to obtain the needs category that must be maintained, improved, developed and ignored by the management of Yellow Truck. This improved and developed need will be true customer needs.

Keywords: Yellow Truck Cafe, Needs Analysis, Attribute Needs SERVQUAL, Kano Model, and true customer needs