Analisis Kebutuhan Layanan Penjualan Online Pada Website Guteninc Menggunakan Integrasi Electronic Service Quality Dan Model Kano

Abstract

Abstrak Guteninc merupakan salah satu brand lokal di Indonesia yang menjual produk sepatu untuk pria dan wanita dengan bahan dasar kulit. Guteninc berdiri pada tahun 2011 dengan membuka toko di kota Makasar dan mulai melakukan penjualan melalui website resmi Guteninc, www.guteninc.com, pada tahun 2014. Ketatnya persaingan membuat Guteninc perlu melakukan evaluasi dari pelayanan yang telah diberikan dan mengatasi keluhan dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs dari layanan penjualan online Guteninc dengan menggunakan integrasi e-SQ dan model Kano, sehingga dapat diketahui prioritas kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan penjualan online. Atribut kebutuhan didapat dari hasil wawancara kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi e-SQ yang menghasilkan voice of customer. Tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kuesioner e-SQ, lalu kemampuan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dikategorikan dengan menggunakan model Kano. Berdasarkan hasil identifikasi, diperoleh 20 atribut kebutuhan pelanggan dari layanan penjualan online Guteninc. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 17 atribut kebutuhan yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan dan tiga atribut kebutuhan yang sudah memenuhi harapan pelanggan. Setelah melakukan pengintegrasian e-SQ dan model Kano, dari 20 atribut, didapatkan 16 atribut yang perlu ditingkatkan (true customer needs), tiga atribut yang perlu dipertahankan, dan satu atribut yang dapat diabaikan. Atribut yang termasuk ke dalam true customer needs perlu ditingkatkan berdasarkan urutan prioritas peningkatan. Dengan memperhatikan hal tersebut, Guteninc dapat meningkatkan pelayanan secara optimal.

Kata Kunci: Atribut Kebutuhan, e-SQ, Guteninc, Layanan Penjualan Online, Model Kano


Abstract Guteninc is one of the local brands in Indonesia that sell shoes products for men and women with basic leather. Guteninc was established in 2011 by opening a shop in Makasar city and starting selling through Guteninc's official website, www.guteninc.com, in 2014. The tight competition makes Guteninc need to evaluate the services it has provided and address complaints from customers. This study aims to identify the true customer needs of the online sales service Guteninc using e-SQ integration and Kano model, so it can be known priority customer needs to improve the quality of online sales services. Attribute needs obtained from the interview to the customer by paying attention to dimension of e-SQ that produces voice of customer. The level of customer satisfaction is measured based on the e-SQ questionnaire, and attribute capabilities that affect customer satisfaction are categorized by using Kano model. Based on the results of identification, obtained 20 attributes of customer needs from online sales service Guteninc. Based on the results of the study, there are 17 attribute needs that have not been able to meet customer expectations and three attribute needs that already meet customer expectations. After integrating e-SQ and Kano models, from 20 attributes, 16 attributes need to be improved (true customer needs), three attributes that need to be maintained, and one attribute that can be ignored. Attributes that belong to true customer needs need to be improved based on the priority order of improvement. Therefore, Guteninc can improve service optimally.

Keywords: Attribute Requirement, e-SQ, Guteninc, Kano Model, Online Sales Service