Design Measurement System For Customer Satisfaction Considering Iso 9001:2015 Clause 9.1.2 In Soes Merdeka Bandung

Abstract

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk merancang sistem pengukuran di Soes Merdeka yang dapat diukur oleh perusahaan, karena pada saat yang sama perusahaan tidak memiliki sistem dan juga instrumen untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan. Dalam penelitian menggunakan atribut kepuasan pelanggan yang menyajikan seluruh pengalaman saat berbelanja seperti kualitas produk, harga, kualitas layanan, loyalitas konsumen, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuesioner sebagai instrumen dan juga melakukan wawancara mendalam untuk mendapatkan persepsi pelanggan Soes Merdeka. Kuesioner disesuaikan dengan Skala Likert, di mana pertanyaan ditanyakan tentang kepuasan kinerja yang diberikan pilihan jawaban dari sangat puas sampai tidak puas. Instrumen dibuat dua variasi, untuk mencari instrumen yang paling efisien dan efektif, harus lulus uji validitas menggunakan SPSS dan validitas logis dan untuk uji reliabilitas menggunakan metode tes ulang.

Keywords: Customer satisfaction attributes, ISO 9001:2015, logical validity, test retest reliability, In-Depth interview.

Abstract: The purpose of this study was to design measurement system in Soes Merdeka that can be measured by the company, because at the same time company do not have a system and also an instrument to calculate customer satisfaction level. In research using customer satisfaction attributes that presenting the whole experience while shopping such as product quality, price, service quality, consumer loyalty, and customer satisfaction overall. Type of data used are primary data by giving the questionnaire as instrument and also conducting in-depth interview to obtain customers perception of Soes Merdeka. The questionnaire tailored to the Likert Scale, where questions are asked about the satisfaction of performance given a choice answers from very satisfied until not satisfied. The instruments were made two variety, in order to find the most efficient and effective, instruments should passed validity test using SPSS and logical validity and for reliability test using test retest method.

Keywords: Customer satisfaction attributes, ISO 9001:2015, logical validity, test retest reliability, In-Depth interview.